呼叫中心處理投訴規(guī)則及問題解決方案

呼叫中心處理投訴規(guī)則及問題解決方案
呼叫中心運(yùn)營者調(diào)查并分析投訴內(nèi)容。
用一貫且合乎公司政策的方式解決問題。
后續(xù)追蹤處理進(jìn)度。
準(zhǔn)備客戶投訴種類分布的報(bào)告，并定期分析及匯總。
呼叫中心處理客戶投訴的原則
耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。
想方設(shè)法平息怨氣，清除怨氣。
澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)、提供資料；用封閉式的問題總結(jié)總結(jié)問題關(guān)鍵。
呼叫中心人員對(duì)難纏客戶的應(yīng)對(duì)
難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪
困惑或者遭受打擊
不善于說話或者對(duì)語言的理解能力差
心情不好因而在你身上出氣
難纏顧客的應(yīng)對(duì)方法
面對(duì)生氣的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)該首先保持冷靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的
口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問題時(shí)，不應(yīng)該批評(píng)顧客的觀點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。
面對(duì)強(qiáng)勢的／蠻橫的客戶.，呼叫中心坐席員應(yīng)該重復(fù)客戶所說的話讓他自己覺得很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，盡可能提供多項(xiàng)處理意見以供選擇。
面對(duì)彪悍的／操縱欲強(qiáng)的客戶，呼叫中心坐席員應(yīng)充滿自信的解釋狀況，偶爾統(tǒng)一客戶所說的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。
面對(duì)粗魯無禮／言語傷人的客戶，不要把客戶的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。
探討解決方案
呼叫中心相關(guān)人員應(yīng)該了解客戶想要的解決方案。
提出我們可能提供的解決方案。
采取行動(dòng) 迅速對(duì)客戶的問題進(jìn)行解決。
感謝顧客
再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。
感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任和惠顧。
向客戶表示決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。