呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)每個(gè)所做的業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同而定出來(lái)的，所以就要求監(jiān)控人員對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)都了如指掌。嚴(yán)格按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢每個(gè)錄音。 對(duì)外呼人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：
 1.在電話(huà)接通后首先一定要確認(rèn)機(jī)主，然后才能介紹業(yè)務(wù)；
 2.當(dāng)客戶(hù)是老人或者未成年的小孩時(shí)是不能為其介紹業(yè)務(wù)的；
 3.當(dāng)引起客戶(hù)強(qiáng)烈反感因終止業(yè)務(wù)介紹，并表示道歉。
 4.客戶(hù)代表在介紹業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，說(shuō)明業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)費(fèi)率、客服電話(huà)、基本功能取消方式等；
 5.經(jīng)征得用戶(hù)同意后方可為用戶(hù)定制業(yè)務(wù)，未經(jīng)用戶(hù)同意或未講明業(yè)務(wù)必備條件不得為用戶(hù)定制業(yè)務(wù)。
對(duì)于呼入電話(huà)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 1.服務(wù)態(tài)度 2.服務(wù)準(zhǔn)確度 3.服務(wù)的平均速度 4.服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式 電話(huà)監(jiān)聽(tīng)是呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)獨(dú)特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。通過(guò)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)代表的狀態(tài)信息（通話(huà)質(zhì)量、通話(huà)時(shí)間、案面時(shí)間、就緒時(shí)間、休息時(shí)間等），對(duì)客戶(hù)代表的服務(wù)態(tài)度、話(huà)述規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、通話(huà)技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶(hù)代表更好的與客戶(hù)進(jìn)行交流、解決客戶(hù)問(wèn)題，有助于提升整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話(huà)監(jiān)聽(tīng)工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽(tīng)方式可以分為“錄音監(jiān)聽(tīng)”、“遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)”、“肩并肩監(jiān)聽(tīng)”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 錄音監(jiān)聽(tīng)。錄音監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)多客戶(hù)代表和客戶(hù)的通話(huà)錄音進(jìn)行抽聽(tīng)，隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)判斷客戶(hù)代表的服務(wù)質(zhì)量。
遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)相對(duì)客戶(hù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶(hù)代表及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。
肩并肩監(jiān)聽(tīng)。肩并肩監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者就坐在客戶(hù)代表旁邊對(duì)客戶(hù)代表與客戶(hù)代表的通話(huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶(hù)代表及時(shí)的指導(dǎo)與幫助。
呼叫中心監(jiān)控的頻率 對(duì)外呼的新員工實(shí)行是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)每通電話(huà)的都進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，記錄出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)指正，可以避免以后再犯相同的錯(cuò)誤。而對(duì)于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶(hù)問(wèn)題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對(duì)他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指正。呼入人員的監(jiān)控的每天每個(gè)錄音都會(huì)質(zhì)檢的，轉(zhuǎn)接的時(shí)長(zhǎng)高于7秒的情況跟多，要具體情況具體分析，這樣才能找出改進(jìn)的方法。
抽樣比例 對(duì)于錄音質(zhì)檢一般是對(duì)每個(gè)客服代表都會(huì)抽查大約30%的錄音的，在外呼過(guò)程中一般情況下客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題比較局限，相對(duì)來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的問(wèn)題都是有普遍性的。
呼叫中心監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。監(jiān)控的頻度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對(duì)外呼及呼入客服代表的電話(huà)監(jiān)聽(tīng)頻率是每天都在進(jìn)行的。監(jiān)聽(tīng)的方式主要有三種：錄音監(jiān)聽(tīng)、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、肩并肩監(jiān)聽(tīng)。在公司內(nèi)部主要實(shí)時(shí)是錄音監(jiān)聽(tīng)和肩并肩監(jiān)聽(tīng)的方式。對(duì)于錄音中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)的向客服代表反映，定期招考“質(zhì)量分析會(huì)”，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)代表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。