呼叫中心員工績(jī)效分析與提升

呼叫中心員工績(jī)效分析與提升
呼叫中心系統(tǒng)績(jī)效管理的根本目標(biāo)是提高個(gè)人績(jī)效并使其實(shí)現(xiàn)最大化。重要的是幫助和促使員工對(duì)其個(gè)人績(jī)效承擔(dān)更多責(zé)任。呼叫中心內(nèi)的大部分坐席代表處于平均績(jī)效水平。
呼叫中心收集信息
事實(shí)（工作結(jié)果），無(wú)論是績(jī)效好壞的事實(shí)或工作結(jié)果。如：電話受理量，投訴等 績(jī)效不障的原因？外部還是內(nèi)部的原因？個(gè)人的還是工作配合的原因？工作態(tài)度的原因還是工作能力的原因？ 績(jī)效突出的原因？工作成績(jī)好的主要原因是什么，采用了什么樣的工作方法？
收集信息的途徑
呼叫中心運(yùn)營(yíng)者用360度的方法收集績(jī)效信息：
記錄
工作目標(biāo)或工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的情況；
下屬因工作或其他行為所得到的批評(píng)或表?yè)P(yáng)
證明下屬績(jī)效不障是由于他本人原因的證據(jù)
當(dāng)時(shí)為了改進(jìn)下屬績(jī)效而做的努力記錄
關(guān)鍵的事件、數(shù)據(jù)和錄音文件。
呼叫中心評(píng)分等級(jí)
評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為A|B|C|D|E5等
呼叫系統(tǒng)等級(jí)說(shuō)明
優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；
良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職；
一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任；
較差（D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力；
很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。
將工作結(jié)果與事先設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行盡可能的量化評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法，達(dá)到提高績(jī)效的目的。