基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)的呼叫中心基本構(gòu)成

基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)的呼叫中心基本構(gòu)成
基于傳統(tǒng)的電話交換機(jī)的呼叫中心，大量客戶電話呼叫時(shí)，基于傳統(tǒng)的電話交換機(jī)的呼叫中心利用電話交換機(jī)的電話自動(dòng)分配功能，將客戶的呼叫分配到空閑的業(yè)務(wù)坐席上，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的快速建立，基于傳統(tǒng)大型交換機(jī)的高端呼叫中心，呼叫穩(wěn)定性好，接入和接出端口擴(kuò)展容易，比較適用于需要處理大量接入和高強(qiáng)度呼叫的大型應(yīng)用。
但是，傳統(tǒng)的電話專用交換機(jī)不可避免第受到原有設(shè)計(jì)思路的影響，對(duì)新興的CTI和VOIP技術(shù)支持不夠，存在的問(wèn)題主要是由于交換機(jī)只是提供了交換，并不能與座席端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞，為了在呼叫環(huán)境與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息，系統(tǒng)必須外掛CTI服務(wù)器，通過(guò)CTI服務(wù)器來(lái)傳遞交換機(jī)與集成了電話控制功能的業(yè)務(wù)系統(tǒng)通訊，CTI服務(wù)器與PBX通過(guò)交換機(jī)提供的CTI Link進(jìn)行通信。由于各種交換機(jī)廠家提供的CTI link比較昂貴，所以集成商一般直接在交換機(jī)底層的通訊協(xié)議上開(kāi)發(fā)CTI服務(wù)器來(lái)節(jié)省費(fèi)用，所以開(kāi)發(fā)周期比較長(zhǎng)，系統(tǒng)的成熟和穩(wěn)定性不能得到保證。現(xiàn)在許多中間商也提供了一些與交換機(jī)通訊的中間件及相應(yīng)的客戶端開(kāi)發(fā)工具，這種軟件是基于客戶機(jī)/服務(wù)器方式的，它就象是呼叫環(huán)境與CT系統(tǒng)間的一個(gè)橋梁，在呼叫環(huán)境與CT系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息。但這種中間件只是屏蔽掉了PBX提供的底層協(xié)議，但CTI服務(wù)器上運(yùn)行的系統(tǒng)管理軟件還需在該中間件上開(kāi)發(fā)，如監(jiān)控系統(tǒng)，呼叫路由等。所以開(kāi)發(fā)周期會(huì)有所縮短但價(jià)格卻會(huì)提高。另外,當(dāng)系統(tǒng)需要IVR系統(tǒng)時(shí)，在交換機(jī)的系統(tǒng)上并不能增加IVR功能，只能通過(guò)在交換機(jī)上加硬件，同時(shí)在交換機(jī)后面掛板卡系統(tǒng)來(lái)做IVR；在該解決方案中實(shí)現(xiàn)IVR需要雙倍的硬件資源，由于交換機(jī)廠家不提供IVR系統(tǒng)，所以IVR系統(tǒng)的質(zhì)量也不能保證；錄音系統(tǒng)需要通過(guò)外掛板卡系統(tǒng)并在交換機(jī)引出的分機(jī)上實(shí)現(xiàn)；所以基于交換機(jī)的呼叫中心，一個(gè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)需要集成商除了購(gòu)買交換機(jī)外，還需要自己開(kāi)發(fā)CTI服務(wù)器、監(jiān)控服務(wù)器，同時(shí)還需購(gòu)買各種不同廠家的外掛設(shè)備,如IVR系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)等，
當(dāng)交換機(jī)周圍掛了CTI服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)的管理監(jiān)控及維護(hù)會(huì)變得非常困難。同時(shí)系統(tǒng)的集成費(fèi)用和開(kāi)發(fā)費(fèi)用也會(huì)變得非常高