Internet呼叫中心具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個(gè)部分組成，即：業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件，該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。
其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。 隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。
大多數(shù)人認(rèn)為超過(guò)100個(gè)座席代表的稱為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的、為跨國(guó)公司和大型企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。Internet呼叫中心它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)，自動(dòng)呼叫分配器（ACD），自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表座席和終端，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。
1. 整體架構(gòu)：
- Internet呼叫中心采用IP電話作為主要的通信工具，并接入網(wǎng)絡(luò)。
- 在線呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)通常基于TCP/IP技術(shù)，這意味著數(shù)據(jù)通信和IP電話通信都是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的。
2. 搭建步驟：
- 需求分析和設(shè)計(jì)：首先定義企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，包括所需的基本功能和服務(wù)，以及需要處理的呼入和呼出電話量。
- 系統(tǒng)實(shí)施：根據(jù)需求分析的結(jié)果，選擇合適的硬件和軟件平臺(tái)，進(jìn)行系統(tǒng)的安裝和配置。
3. 系統(tǒng)功能：
- 客戶支持：提供客戶服務(wù)支持，如咨詢、投訴處理、技術(shù)支持等。
- 高效溝通：通過(guò)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的功能支撐，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶溝通和卓越的客戶體驗(yàn)。
- 信息處理：利用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)，將電話接入和智能分配、自助語(yǔ)音處理技術(shù)與Internet技術(shù)結(jié)合起來(lái)。
4. 系統(tǒng)組成：
- 線路硬件：包括電話線路、服務(wù)器、交換機(jī)等硬件設(shè)備。
- 呼叫中心軟件：用于管理呼入和呼出電話的軟件系統(tǒng)。
- 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，用于處理具體的業(yè)務(wù)邏輯。
綜上所述，Internet呼叫中心通過(guò)這些組成部分和服務(wù)內(nèi)容，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理平臺(tái)，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。隨著技術(shù)的發(fā)展，Internet呼叫中心也在不斷地引入新技術(shù)，如云計(jì)算、人工智能等，以提供更加智能化和個(gè)性化的服務(wù)。
