隨著科技的發(fā)展，人工智能逐漸融入各個(gè)行業(yè)，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來前所未有的變革。在話務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域，智能質(zhì)檢系統(tǒng)憑借其高效、準(zhǔn)確、智能的特點(diǎn)，成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、降低風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。本文合力億捷將從語音識(shí)別、內(nèi)容檢測(cè)、質(zhì)檢任務(wù)、質(zhì)檢評(píng)分、質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)六個(gè)方面，深入探討智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。
一、語音識(shí)別：精準(zhǔn)識(shí)別，持續(xù)提升
智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音識(shí)別引擎，將語音轉(zhuǎn)化為文本，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)內(nèi)容的快速提取和分析。在語音識(shí)別方面，系統(tǒng)整體文本識(shí)別率達(dá)到85%以上，并可以持續(xù)訓(xùn)練提升識(shí)別率。
1. 高識(shí)別率：通過深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種場(chǎng)景、各種音質(zhì)的語音進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別。
2. 持續(xù)優(yōu)化：系統(tǒng)具備自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化的能力，通過不斷訓(xùn)練，提升識(shí)別率和識(shí)別速度。
3. 多語種支持：系統(tǒng)支持多種語言識(shí)別，滿足不同企業(yè)、不同客戶的需求。
二、內(nèi)容檢測(cè)：靈活配置，快速定位
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供靈活可配的質(zhì)檢規(guī)則模型，支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測(cè)及復(fù)雜的質(zhì)檢場(chǎng)景，檢測(cè)結(jié)果可快速定位查閱。
1. 關(guān)鍵詞檢測(cè)：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求設(shè)定關(guān)鍵詞，對(duì)話務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 復(fù)雜場(chǎng)景檢測(cè)：通過自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景的檢測(cè)，如情感分析、意圖識(shí)別等。
3. 快速定位：檢測(cè)結(jié)果支持快速定位，方便質(zhì)檢人員及時(shí)查閱相關(guān)錄音和文本信息。
三、質(zhì)檢任務(wù)：多樣化模式，高效調(diào)度
智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持常規(guī)質(zhì)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等多種質(zhì)檢模式，任務(wù)可調(diào)度并支持大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)。
1. 多樣化質(zhì)檢模式：根據(jù)企業(yè)需求，選擇合適的質(zhì)檢模式，提高質(zhì)檢效率。
2. 高效調(diào)度：系統(tǒng)具備任務(wù)調(diào)度功能，可根據(jù)實(shí)際情況自動(dòng)分配質(zhì)檢任務(wù)，確保大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)的順利進(jìn)行。
3. 個(gè)性化配置：支持自定義質(zhì)檢任務(wù)，滿足不同場(chǎng)景的質(zhì)檢需求。
四、質(zhì)檢評(píng)分：科學(xué)合理，異議復(fù)核
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供自定義評(píng)分模板與評(píng)分流程，結(jié)合手動(dòng)評(píng)分與自動(dòng)評(píng)分，支持異議復(fù)核線上處理。
1. 科學(xué)合理評(píng)分：根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定評(píng)分模板，確保評(píng)分的客觀性和公正性。
2. 異議復(fù)核：對(duì)于存在異議的評(píng)分，系統(tǒng)支持線上復(fù)核，提高評(píng)分準(zhǔn)確性。
3. 自動(dòng)評(píng)分與手動(dòng)評(píng)分相結(jié)合：自動(dòng)評(píng)分提高效率，手動(dòng)評(píng)分確保準(zhǔn)確性，兩者相結(jié)合，提升質(zhì)檢效果。
五、質(zhì)檢報(bào)告：詳盡全面，風(fēng)險(xiǎn)可控
智能質(zhì)檢系統(tǒng)生成的質(zhì)檢報(bào)告詳盡全面，可查閱話務(wù)檢測(cè)結(jié)果、內(nèi)容檢測(cè)結(jié)果命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組及坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情。
1. 詳盡報(bào)告：報(bào)告包含各項(xiàng)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，助力企業(yè)全面了解話務(wù)質(zhì)量。
2. 風(fēng)險(xiǎn)可控：報(bào)告展示分話務(wù)組及坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情，便于企業(yè)及時(shí)采取措施，降低風(fēng)險(xiǎn)。
3. 錄音明細(xì)：報(bào)告提供內(nèi)容檢測(cè)結(jié)果命中錄音明細(xì)，方便質(zhì)檢人員查閱相關(guān)錄音。
六、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：多維分析，助力決策
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)分析、業(yè)務(wù)根源分析、熱點(diǎn)趨勢(shì)分析、話務(wù)結(jié)構(gòu)分析等多維分析功能，為企業(yè)決策提供有力支持。
1. 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)自動(dòng)生成質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)表，助力企業(yè)了解質(zhì)檢整體情況。
2. 風(fēng)險(xiǎn)分析：分析話務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)識(shí)別潛在問題，提前預(yù)防。
3. 業(yè)務(wù)根源分析：挖掘業(yè)務(wù)問題背后的原因，為企業(yè)提供改進(jìn)方向。
4. 熱點(diǎn)趨勢(shì)分析：分析客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，助力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)策略。
5. 話務(wù)結(jié)構(gòu)分析：對(duì)話務(wù)進(jìn)行多維度分析，為企業(yè)優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支持。
