隨著科技的發(fā)展，客戶服務質(zhì)量的要求也在不斷提高。對于客服行業(yè)來說，對話質(zhì)檢成為了提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要手段。在市面上，眾多的對話質(zhì)檢軟件讓人眼花繚亂，那么如何選擇一款適合自己企業(yè)的質(zhì)檢軟件呢？本文將從選擇方法的角度，為您提供一些建議。
一、如何選擇客服對話質(zhì)檢軟件？
1. 系統(tǒng)功能
一款優(yōu)秀的客服對話質(zhì)檢軟件，應當具備以下功能：
（1）自動識別：能夠自動識別語音、文本等不同類型的對話數(shù)據(jù)。
（2）關(guān)鍵詞檢索：支持關(guān)鍵詞檢索，方便質(zhì)檢人員快速定位問題。
（3）智能評分：根據(jù)對話內(nèi)容，自動給出評分，提高質(zhì)檢效率。
（4）多維度分析：從多個維度對對話數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘潛在問題。
（5）可視化報告：生成可視化報告，便于管理人員了解質(zhì)檢結(jié)果。
（6）員工培訓：提供有針對性的培訓建議，助力員工成長。
2. 技術(shù)實力
選擇質(zhì)檢軟件時，要關(guān)注其背后的技術(shù)實力。以下是一些關(guān)鍵點：
（1）語音識別：識別準確率高，支持方言和口音。
（2）自然語言處理：具備較強的語義理解能力，能準確解析對話內(nèi)容。
（3）大數(shù)據(jù)分析：具備大數(shù)據(jù)處理能力，可進行多維度分析。
（4）人工智能：采用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)智能評分和智能推薦。
3. 用戶體驗
用戶體驗是衡量一款軟件優(yōu)劣的重要標準。在選擇客服對話質(zhì)檢軟件時，要關(guān)注以下方面：
（1）界面設計：界面簡潔、易用，符合用戶操作習慣。
（2）操作流程：操作流程合理，減少用戶學習成本。
（3）響應速度：系統(tǒng)響應速度快，提高質(zhì)檢效率。
（4）售后服務：提供及時、專業(yè)的售后服務，解決用戶在使用過程中的問題。
4. 安全性
安全性是企業(yè)在選擇軟件時不可忽視的因素。以下是一些關(guān)鍵點：
（1）數(shù)據(jù)加密：采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)安全。
（2）權(quán)限管理：嚴格權(quán)限管理，防止數(shù)據(jù)泄露。
（3）系統(tǒng)穩(wěn)定：系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，降低故障風險。
（4）合規(guī)性：符合國家相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風險。
5. 成本效益
企業(yè)在選擇客服對話質(zhì)檢軟件時，要充分考慮成本效益。以下是一些建議：
（1）預算：根據(jù)企業(yè)預算，選擇性價比高的軟件。
（2）實施周期：選擇實施周期短、見效快的軟件。
（3）后期維護：了解后期維護成本，避免產(chǎn)生額外支出。
二、合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)
1、電話文本+電話錄音+在線文本
智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備先進的ASR語音轉(zhuǎn)文本，文本挖掘技術(shù)，能將錄音直接轉(zhuǎn)為文字，實現(xiàn)電話客服的錄音和在線客服的會話記錄雙重質(zhì)檢。
2、自定義質(zhì)檢模板
質(zhì)檢模型可以設置11種核心質(zhì)檢規(guī)則，企業(yè)可以自定義滿足質(zhì)檢實際要求。質(zhì)檢規(guī)則包括：關(guān)鍵詞、語速檢測、情緒檢測、服務禁語、重復話術(shù)、通話時長等。
3、自動智能質(zhì)檢
傳統(tǒng)人工質(zhì)檢效率低，主觀性強。而智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以隨時進行自動質(zhì)檢，并且保證質(zhì)檢結(jié)果的準確性。自動質(zhì)檢也節(jié)省質(zhì)檢人工成本。
4、質(zhì)檢數(shù)據(jù)報表
智能質(zhì)檢的每個質(zhì)檢項最后都會形成數(shù)據(jù)，包括質(zhì)檢狀態(tài)、質(zhì)檢項、通話標簽、振鈴時長、備注等。
5、100%全量覆蓋
智能質(zhì)檢體系采用了實時語音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會話。
