呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化
呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。呼叫中心建設(shè)應(yīng)滿足的幾個性能，所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。 另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時成本控制更加靈活。 相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

  呼叫中心向?qū)I(yè)化（外包）發(fā)展
隨著競爭的深入，呼叫中心的建設(shè)正在由以技術(shù)（設(shè)備）為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設(shè)備那么簡單，愿意投入資源即可實現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個性化服務(wù)。