呼叫中心價(jià)值評(píng)估是通過對(duì)中心的成本、效益進(jìn)行評(píng)估后，直觀展現(xiàn)呼叫中心價(jià)值的一種手段。價(jià)值評(píng)估是以“成本－效益”的量化思維方法，通過將中心歷史成本的有效分解至中心提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，從而量化出呼叫中心的“虛擬回報(bào)”，反映出由此帶來的客戶價(jià)值的變化及企業(yè)效益的提高。


價(jià)值評(píng)估信息可作為管理者及時(shí)掌握中心總體運(yùn)營(yíng)情況提供直接依據(jù)。


支持根據(jù)不同的價(jià)值評(píng)估專題提供不同的支持功能，例如：


呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本統(tǒng)計(jì)：針對(duì)呼叫中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本的不同特點(diǎn)，提供成本數(shù)據(jù)綜合人員手動(dòng)錄入（如設(shè)備折舊）或自動(dòng)判斷生成（如人力資源成本）的功能。


系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入統(tǒng)計(jì)：針對(duì)呼叫中心不同的收入來源（交叉營(yíng)銷收入、主動(dòng)營(yíng)銷收入、外包收入）提供手動(dòng)錄入或自動(dòng)生成。


價(jià)值核算：可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)上年度呼叫中心不同渠道（人工、IVR）提供各項(xiàng)服務(wù)（如咨詢、查詢、辦理、投訴等）的具體數(shù)量，并根據(jù)上年度的總體成本測(cè)算出每項(xiàng)業(yè)務(wù)的“虛擬單價(jià)”。再由此“虛擬單價(jià)”測(cè)算出本年度各時(shí)間段呼叫中心的“虛擬收入”，并通過和成本進(jìn)行比較評(píng)估呼叫中心的價(jià)值。


呼叫中心價(jià)值評(píng)估方法：


1. 傳統(tǒng)評(píng)估方法


傳統(tǒng)評(píng)估方法主要包括以下幾種：


（1）服務(wù)水平指標(biāo)：如接通率、平均等待時(shí)間、服務(wù)水平等，用于衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。


（2）成本指標(biāo)：如人均成本、通話成本、設(shè)備投資回報(bào)等，用于衡量呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。


（3）業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)：如銷售額、客戶滿意度、投訴處理率等，用于衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)效果。


2. 獨(dú)特見解的評(píng)估方法


（1）客戶生命周期價(jià)值（CLV）評(píng)估：通過對(duì)客戶在呼叫中心的互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析客戶生命周期內(nèi)的價(jià)值，為企業(yè)制定有針對(duì)性的服務(wù)策略。


（2）客戶體驗(yàn)管理（CEM）評(píng)估：從客戶視角出發(fā)，衡量呼叫中心在各個(gè)接觸點(diǎn)為客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)，旨在提升客戶滿意度。


（3）呼叫中心員工滿意度評(píng)估：關(guān)注呼叫中心員工的滿意度，提高員工工作積極性，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。