呼叫中心客戶維系管理包括維系方案管理、維系活動制定、維系活動分派、維系活動執(zhí)行、維系活動評估等環(huán)節(jié)。


維系方案管理


維系方案管理是客戶維系挽留服務工作中的主要組成部分,是對維系方案的制定、修改、審批、維護等過程管理,并逐步形成豐富的客戶維系方案知識庫。


1.提供維系方案的制定和審批。


2.支持維系方案的制定、審批日志的記錄和查詢功能。


3.支持維系方案的維護功能,提供相應的權(quán)限管理。


4.支持維系方案適用規(guī)則及范圍的定義、維護功能。


維系活動制定


維系活動制定是指客戶服務人員根據(jù)維系方案制定維系活動計劃的過程。


呼叫中心系統(tǒng)提供維系腳本或問卷的設計、創(chuàng)建、修改、刪除等;提供維系活動執(zhí)行的時間進度規(guī)劃;提供維系活動執(zhí)行計劃審批功能;支持通過電子郵件、短信、呼叫中心等渠道進行的維系活動;提供維系活動計劃增加、刪除、修改、查詢等功能;提供維系活動執(zhí)行渠道的靈活定義;提供維系活動執(zhí)行的參與人員管理;


呼叫中心維系活動分派


維系活動分派是指將經(jīng)過審批后的維系活動分派給客戶服務團隊或客戶服務人員,由相應的客戶服務團隊或客戶服務人員來具體執(zhí)行維系活動。


提供對維系活動分派規(guī)則的維護;支持對維系活動的分派結(jié)果進行調(diào)整;支持按照規(guī)則對維系活動進行自動分派;支持對維系活動分派的權(quán)限控制。


呼叫中心提供將維系活動分派給相關(guān)客戶服務團隊或客戶服務人員的功能;提供活動分派日志記錄功能,并提供日志查詢功能;