隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展，人們的生活逐漸進(jìn)入到AI智能化時(shí)代，人工智能慢慢的改變著人們的生活方式，也在改變著企業(yè)的服務(wù)模式。互聯(lián)網(wǎng)化的生活讓人們更習(xí)慣于快速的去解決服務(wù)，也讓企業(yè)服務(wù)面臨著極大的考驗(yàn)。隨著過(guò)快增長(zhǎng)的客戶(hù)咨詢(xún)，企業(yè)利用傳統(tǒng)服務(wù)方式顯然是無(wú)法跟上互聯(lián)網(wǎng)智能化的節(jié)奏，只有利用現(xiàn)代化的智能語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)，才能解決企業(yè)的服務(wù)溝通問(wèn)題，打造一個(gè)快節(jié)奏的交互服務(wù)平臺(tái)。
智能語(yǔ)音呼叫中心都有哪些功能？
1、信息共享統(tǒng)一管理
智能語(yǔ)音呼叫中心擁有和很多系統(tǒng)相關(guān)的功能之一，就是可以對(duì)各個(gè)渠道的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和服務(wù)，但是其還具有更優(yōu)的功能，可以批量導(dǎo)入客戶(hù)信息，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行靈活調(diào)整和分類(lèi)，以便更好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和接待跟蹤。也可以把客戶(hù)信息進(jìn)行字段重整，實(shí)現(xiàn)信息共享，多負(fù)責(zé)人服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)。
2、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是智能語(yǔ)音呼叫中心一個(gè)比較重要的功能，智能機(jī)器人利用知識(shí)庫(kù)可以獲得更多的服務(wù)信息，在模擬真人語(yǔ)音交流時(shí)，能更好的識(shí)別客戶(hù)意圖，匹配客戶(hù)標(biāo)簽。通話(huà)過(guò)程中也可以查詢(xún)?cè)捫g(shù)和資料，運(yùn)用豐富的知識(shí)庫(kù)及話(huà)術(shù)整理，對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題。
3、多方通話(huà)連接服務(wù)
傳統(tǒng)的呼叫中心大多時(shí)一對(duì)一的服務(wù)，偶爾會(huì)多對(duì)一，但是溝通的質(zhì)量還是有待提高。智能語(yǔ)音呼叫中心可隨時(shí)展開(kāi)多人通話(huà)，客服在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中也可以與技術(shù)人員、管理者多方人員展開(kāi)溝通，以便順利協(xié)調(diào)工作，使客戶(hù)得到連貫快速的服務(wù)，不至于浪費(fèi)時(shí)間等待，回答不及時(shí)。
4、智能客服人機(jī)協(xié)作
智能化雖然已經(jīng)逐漸可以取代一部分人工客服的工作，但是遇到較為復(fù)雜的問(wèn)題還是難以解決，這個(gè)時(shí)候就可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接給人工客服，反之也可以，人工客服無(wú)法回答的問(wèn)題，AI語(yǔ)音系統(tǒng)也可以調(diào)用知識(shí)庫(kù)資料及時(shí)插入回答客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互協(xié)作，確保不流失客戶(hù)。
5、多種分配策略
智能語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)需求自動(dòng)靈活分配座席，一般來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)客戶(hù)需求，歷史對(duì)話(huà)，以及客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行按需分配、按量分配多種原則，及保障人工客服的工作強(qiáng)度一致，工作量平均，又保障客戶(hù)得到及時(shí)的服務(wù)。
6、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表分析
結(jié)束服務(wù)后，所有的服務(wù)數(shù)據(jù)可以自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表的樣式，其統(tǒng)計(jì)維度多種多樣，包括客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)分，服務(wù)數(shù)量，服務(wù)時(shí)效，接通率，響應(yīng)率等等，這樣管理者可以知道服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度，便于管理和調(diào)整策略。
