呼叫中心平臺對電話接入呼出如何管理

呼叫中心平臺對電話接入呼出如何管理
呼叫中心接入管理是指對多媒體呼叫中心的各種媒體呼叫進行接入、呼出的控制，并提供資源管理的功能，同時支持多種座席終端和座席接入模式。
1.呼叫中心電話接入與控制功能
呼叫中心提供多個被叫號碼的接入，支持被叫號碼的精確匹配和模糊匹配兩種模式。支持窄帶、寬帶網絡的統(tǒng)一接入，支持多媒體的接入。支語音、視頻、IVR、SMS、EMAIL、文字交談、回呼請求、護航瀏覽、表單共享等呼叫請求的統(tǒng)一接入與處理。短信營業(yè)廳提供短信方式的接入，通過與短信中心接口通信實現短信收發(fā)功能（包括上行短信的接收和下行短信的發(fā)送）。支持并行處理上行短信和下行短信的功能。掌上營業(yè)廳提供WAP方式的接入，支持移動客戶通過手機終端以WAP接觸方式訪問掌上營業(yè)廳的網站。
2.呼叫中心平臺座席模式
支持傳統(tǒng)的1B+1D座席、nB+D座席、遠端RSA座席、PC+PHONE座席、VOIP座席、單電話座席等不同模式。支持IP座席，包括IP硬終端和IP軟終端（指基于多媒體PC終端，由純軟件實現客戶代表終端功能）。支持多種座席接入方式，如LAN、Internet、xDSL和WLAN接入。支持多種座席群組網方式，如集中式組網、分布式組網（遠端RSA座席、居家座席等）。
3.呼叫中心系統(tǒng)資源管理功能
放音功能：提供放音功能，如播放歡迎語、排隊等候音樂等。可以播放事先錄制好的固定語音，也可以播放臨時變量語音。會議功能：提供多方會議功能，支持三方通話、插入等會議功能。提供TextToSpeech文本到語音轉換能力，可以不需要預先錄制語音，通過tts將文本信息轉換為語音進行播放，滿足信息的動態(tài)性和實時性需求。提供AutomaticSpeechRecognize自動語音識別能力，對客戶的語音進行自動識別，實現語音方式的人機交互。FAX：支持傳真的發(fā)送和接收，可接收或發(fā)送單頁傳真和多頁傳真。視頻錄制功能：具備在視頻通話過程中，對通話雙方進行視頻錄制的功能。支持常用的標準化圖像格式，例如CIF、QCIF。支持對上述資源的管理功能，包括各種資源的分配、釋放、控制等。為客戶代表利用多種媒體交互方式快速處理客戶請求提供標準化的媒體資源。支持多種格式的語音播放，如WAV、VOX格式。支持多語種的放音功能，如普通話、英語、粵語等。錄音功能：支持多種格式的錄音功能，如WAV、VOX格式。視頻播放疊加文字功能：在視頻播放的時候，支持在視頻播放界面靈活疊加顯示文字菜單的功能，例如疊加IVR文字菜單、或客戶查詢信息如費用等。