多媒體呼叫中心功能架構(gòu)包括部分
1.多媒體呼叫中心接觸渠道：接觸渠道是中國移動(dòng)面向客戶進(jìn)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的載體，通過人工或自助方式為客戶提供服務(wù)。本規(guī)范僅涉及中國移動(dòng)呼叫中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳四類電子渠道。
2.多媒體呼叫中心接觸方式：指客戶和多媒體呼叫中心交互的方式，包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接觸方式。接觸方式包括兩個(gè)方面：一方面是客戶主動(dòng)接入多媒體呼叫中心，另一方面是多媒體呼叫中心主動(dòng)接觸客戶。
3.多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：運(yùn)營(yíng)管理為多媒體呼叫中心管理者提供了針對(duì)客戶服務(wù)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力，包括人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)分析等管理能力。
4.多媒體呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)營(yíng)銷指中國移動(dòng)在多媒體呼叫中心涉及的接觸渠道向客戶所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度的各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括客戶服務(wù)、客戶維系、客戶營(yíng)銷三類。
5.多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)支撐：業(yè)務(wù)支撐為面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用提供不同的支撐能力，包括面向前臺(tái)業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)支撐、面向后臺(tái)支撐人員的生產(chǎn)支撐。
6.多媒體呼叫中心渠道管理：針對(duì)不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障功能。
企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多媒體呼叫中心建設(shè)、運(yùn)作、生產(chǎn)的全面管理：二級(jí)管理機(jī)構(gòu)具有管理和實(shí)體功能，落實(shí)省內(nèi)客戶服務(wù)的具體生產(chǎn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)管理及具體生產(chǎn)運(yùn)作、以及對(duì)客戶服務(wù)人員的行政管理。為省公司進(jìn)行省內(nèi)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障。一級(jí)管理機(jī)構(gòu)具有管理、實(shí)體和樞紐功能，能夠?qū)κ」镜目蛻舴?wù)工作進(jìn)行監(jiān)控和流程處理，如對(duì)省公司客戶服務(wù)相關(guān)信息與數(shù)據(jù)的采集與分析，投訴信息的采集與工單流轉(zhuǎn)處理等，進(jìn)行全網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供支撐和保障，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。二級(jí)管理體系與一級(jí)管理體系可實(shí)現(xiàn)信息的交互，二者相互協(xié)作與配合，共同支撐多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營(yíng)管理。