多媒體呼叫中心是指涵蓋了中國(guó)移動(dòng)呼叫中心、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳四類(lèi)電子渠道的一個(gè)廣義的集合統(tǒng)稱(chēng)。其中門(mén)戶(hù)網(wǎng)站僅針對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳部分進(jìn)行說(shuō)明，不涉及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的電子商城等其它應(yīng)用。
多媒體呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)：為3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了技術(shù)的升級(jí)換代，使得多媒體呼叫中心具備語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，需要充分利用各種技術(shù)手段，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶(hù)的使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。
多媒體呼叫中心內(nèi)部驅(qū)動(dòng)：為企業(yè)內(nèi)部不斷深入的運(yùn)營(yíng)管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理；全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐管理需要優(yōu)化現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理體系，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
多媒體呼叫中心的需求驅(qū)動(dòng)來(lái)源于外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)融合創(chuàng)新業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)、企業(yè)內(nèi)部深度運(yùn)營(yíng)管理的驅(qū)動(dòng)以及業(yè)界新技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)，主要包括：
多媒體呼叫中心外部驅(qū)動(dòng)：為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化促進(jìn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的快速發(fā)展，要求不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系全流程的客戶(hù)生命周期支撐；融合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的多樣化離不開(kāi)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，需要為合作伙伴提供有效的服務(wù)支撐。
隨著用戶(hù)需求的不斷變化，各種信息通訊技術(shù)應(yīng)用的日益深入和成熟，在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理能力上，多媒體呼叫中心也面臨著持續(xù)進(jìn)行精細(xì)、科學(xué)、人性化的管理，以及通過(guò)流程優(yōu)化、人員管理等實(shí)現(xiàn)降本增效的挑戰(zhàn)。如何打造新形勢(shì)下中國(guó)移動(dòng)的新型核心競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)先進(jìn)自身在同行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，成為中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心面臨的新課題。
傳統(tǒng)的各電子渠道通過(guò)相互集成和信息共享，正在形成具有多種媒體接觸、管理及協(xié)同能力的多媒體呼叫中心；同時(shí)在外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境上，多媒體呼叫中心在運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的進(jìn)程中，其在客戶(hù)生命周期管理中發(fā)揮的作用也從現(xiàn)有的服務(wù)為主，向基于統(tǒng)一客戶(hù)視圖的集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系為一體的客戶(hù)生命周期全流程支撐發(fā)展；
多媒體呼叫中心可以通過(guò)不同接觸渠道、不同接觸方式向客戶(hù)提供各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢(xún)、咨詢(xún)）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)等。
