目前市場上針對不同的客戶需求出現(xiàn)了呼入式呼叫中心,呼出式呼叫中心,小型呼叫中心,大型呼叫中心甚至有單媒體呼叫中心,多媒體呼叫中心。
今天主要介紹的是多媒體呼叫中心,多媒體呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量,多通道接入,多媒體路由,自動話務(wù)員,自助服務(wù)系統(tǒng)和先進的實時質(zhì)量監(jiān)控工具有機的結(jié)合在一起,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
降低成本,以降低建設(shè)呼叫中心的投資,同時也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護管理費用。
多媒體呼叫中心系統(tǒng)功能:
多媒體呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控功能: 監(jiān)督管理座席員和工作組;監(jiān)控隊列和分機;監(jiān)聽對話;紀錄所有的互動過程;察看實時隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)等;報表支持在線監(jiān)測實時數(shù)據(jù),并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外,多媒體呼叫中心還支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求,使用報表助手(ReportAssistant)輕松自定義報表。多媒體記錄系統(tǒng);強大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音,而且可以記錄Email,傳真,Web文本對話(WebChat)等,并可以錄屏;呼叫中心系統(tǒng)的各個功能模塊,均統(tǒng)一報表;
多媒體呼叫中心高級功能:
知識庫管理和信息自動回復;通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進行管理,并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復客戶的問題。 多媒體呼叫中心工作力管理和排班系統(tǒng):可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來,統(tǒng)籌管理,負載均衡,資源優(yōu)化,實現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心;易學易用、無需多種技能,易于開發(fā)混合媒體互動,以往復雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松,再加上在線業(yè)務(wù)更新功能,企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進行更新。
多媒體呼叫中心互動聯(lián)絡(luò)管理功能: 可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài),確保座席員的有效性;內(nèi)置并支持多種語言;可以將來電呼叫,傳真,E-mail,Web文本對話(WebChat),Web回呼(WebCallback)等置于同一隊列中,并根據(jù)預先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。自動話務(wù)員;通過遠端接入的方式,多媒體呼叫中心支持無論是在家中,還是在其它地方的遠端座席,同時還支持移動用戶;可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成,支持彈屏,數(shù)據(jù)庫查詢,并植入呼叫控制功能;借助互動外撥系統(tǒng)(InteractionDialer),多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持預覽式,增強型,預測式,精確型等無座席員外撥呼叫方式;可以靈活配置結(jié)構(gòu)化的語音菜單,語音提示和IVR流程;互動過程追蹤;通過聯(lián)系人,公司名稱,地點和其它參數(shù)對所有類型的媒體互動過程進行追蹤;實時狀態(tài)管理; 多媒體呼叫中心座席員監(jiān)控/指導/評估系統(tǒng):通過對座席員的調(diào)查,評估及問卷調(diào)查以提供全面的質(zhì)量保證;錄屏(ScreenRecording)可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來,以保證座席員是完全按照要求來進行操作的。當一些狀況發(fā)生時,如座席員空閑時間過長,通話時間過長等,系統(tǒng)會按照預先的設(shè)置通過聲光,短信等各種方式示警,以提醒管理員或班長注意;
多媒體呼叫中心具有的高級功能
作者:admin
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發(fā)布:2011/12/20 15:35:28