電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點

電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點
電信業(yè)呼叫中心帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發(fā)展；同時，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業(yè)呼叫中心的服務(wù)，為社會提供包括信息查詢、服務(wù)中介等業(yè)務(wù)。各電信企業(yè)在建立呼叫中心時，一般是以省或大地市為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，這充分體現(xiàn)了電信企業(yè)對呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發(fā)展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業(yè)型呼叫中心的轉(zhuǎn)型以及利用其號碼和網(wǎng)絡(luò)資源所進(jìn)行的公網(wǎng)呼叫中心嘗試仍然左右著中國呼叫中心市
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告場的格局及發(fā)展走向。電信托管式呼叫中心業(yè)務(wù)實質(zhì)上就是其中的一項內(nèi)容服務(wù)，是一個有實際市場需求的應(yīng)用。電信提供外包呼叫中心業(yè)務(wù)已很常見了，但與此同時電信業(yè)的部分企業(yè)則將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營。
同時，利用逐漸成熟的下一代網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，強化呼叫中心的多媒體統(tǒng)一通信應(yīng)用功能。再有，電信運營商呼叫中心建立的最早且規(guī)模龐大，在現(xiàn)階段，運營管理水平的提升是一個重要課題。目前電信運營商越來越注重呼叫中心作為一個電信企業(yè)門戶工具所應(yīng)該起到的職責(zé)和作用。在客戶信息的收集、客戶消費行為的分析和判斷以及挖掘新客戶和挽留老客戶上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上，電信運營商漸漸地向數(shù)據(jù)挖掘等功能方向傾斜。電信運營商為擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入日漸減少的局面，工作重點正在向開發(fā)新的增值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。電信數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價格的惡性競爭，發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)上的更高價值的內(nèi)容服務(wù)成為工作重點。
在中國的炒作達(dá)到了高潮；IPTV開始規(guī)?；\營；無線接入技術(shù)成為新的3G標(biāo)準(zhǔn)；移動信息化，固定移動融合（FMC）還將繼續(xù)；統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)電信運營商帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對現(xiàn)有的商業(yè)模式產(chǎn)生了巨大的影響。從整體市場來看，移動通信是拉動中國通信市場發(fā)展的主要力量。移動通信對固定通信的替代作用呈加速趨勢，中國移動用戶數(shù)平均月增長超過600萬，是固定用戶的數(shù)倍。中國固定運營商陷入了前所未有的困境，尋求新的業(yè)務(wù)增長點和獲取移動運營牌照成了必然的選擇。各運營商的轉(zhuǎn)型也進(jìn)入了實質(zhì)階段：中國電信在信息化的口號下加強了對“商務(wù)領(lǐng)航”和“號碼百事通”的推廣力度；中國網(wǎng)通的轉(zhuǎn)型以發(fā)展寬帶戰(zhàn)略為主導(dǎo)；中國移動加強對增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的整合，做“移動信息專家”；中國聯(lián)通則全面規(guī)整了品牌策略，為3G 業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。
電信設(shè)備市場的競爭已趨于白熱化，業(yè)務(wù)的規(guī)模和聚集度推動著設(shè)備供應(yīng)商的整合，設(shè)備供應(yīng)商正通過擴(kuò)大產(chǎn)品種類和市場地域分布，以加強競爭力，搶占市場份額。
中國電信業(yè)呼叫中心是最初中國呼叫中心市場上建設(shè)的主力軍，但隨著電信呼叫中心建設(shè)市場的趨于飽和，其它行業(yè)呼叫中心市場的迅速增長，電信業(yè)呼叫中心的市場份額，近幾
年一直呈現(xiàn)下降的趨勢，截止到去年底，更是下降到了只占全國的26.65%（按座席）。一個成熟的呼叫中心市場，電信業(yè)的份額比例一般在百分之十左右，目前我國的這個數(shù)字還是偏高。隨著中國電信業(yè)呼叫中心的規(guī)模成長趣緩，企業(yè)級呼叫中心的需求持續(xù)增長，電信業(yè)的份額比例將會持續(xù)下降。