Internet呼叫中心能為客戶提供多樣性聯(lián)系方式

Internet呼叫中心能為客戶提供多樣性聯(lián)系方式  Internet呼叫中心結(jié)合了呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是通過點擊網(wǎng)頁上的求助或“CallUs”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音或文字的交流?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：
(1)．網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)
　　客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進行同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導(dǎo)客戶對網(wǎng)頁進行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
(2)．客服代表回復(fù)(CallBack)
　　客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時間主動撥打電話回復(fù)客戶，客戶可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號碼，希望對方回復(fù)的時間，在指定時間到達時，呼叫中心將主動外撥到客戶指定的電話號碼，解答客戶的問題。
(3)．文字交談(Chat)
　　客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。
(4)．電子郵件(E-mail)
　　客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進行聯(lián)系，發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(E-mail Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實時的。