近年來呼叫中心的地位越來越重要,公司通過讓用戶更加接近并了解他們所需的服務(wù)來取悅用戶,為達(dá)到這個(gè)目的,公司便在呼叫中心的技術(shù)問題上投入大量資金,根據(jù)研究表明,用戶的滿意度影響到公司的收入結(jié)果,于是他們現(xiàn)在通過提高呼叫中心的性能來作為增加收入的來源,如果呼叫中心提供銷售和訂購服務(wù)或者幫助軟件和技術(shù)支持,那么該公司就可以通過任何方式接近用戶。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫(web to phone)是一項(xiàng)具有革命性意義的新興技術(shù),它將改變公司與客戶之間的通信方式,并給通信運(yùn)營商創(chuàng)造一個(gè)嶄新的市場(chǎng),這項(xiàng)技術(shù)結(jié)合了ip電話的便利性和傳統(tǒng)電話的靈活性的優(yōu)點(diǎn),使用該項(xiàng)技術(shù),可以把購買者和銷售者的距離縮短,讓銷售者清楚地了解他們的投資回報(bào),了解這項(xiàng)技術(shù),并將它成功地應(yīng)用于基于web的呼叫中心具有重要意義。
網(wǎng)絡(luò)到電話(web to phone)的借口,網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫展現(xiàn)ip電話的顯著優(yōu)勢(shì),但是它不僅僅指一種從一臺(tái)pc到普通電話機(jī)的呼叫的能力,基于pc的呼叫需要在用戶的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行客戶端應(yīng)用軟件,因此該客戶端應(yīng)用軟件必須實(shí)現(xiàn)購買并安裝在用戶計(jì)算機(jī)上,這就需要一些事先計(jì)劃,因此也就局限于這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用,與基于pc的呼叫相比,基于web的呼叫不需要事先購買客戶端應(yīng)用軟件便可以給人們帶來同樣的益處。
網(wǎng)絡(luò)到電話的接口通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的插入件工作,這完全可以從網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)幾秒鐘邊下載下來,網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的有點(diǎn)事顯而易見的,過去,公司往往在站點(diǎn)上花費(fèi)大量的錢卻沒有得到相應(yīng)的回報(bào),他們利用精美的圖畫和java程序界面來保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)想用者有所反饋。
基于web的呼叫中心
到2000年為止,35%呼叫中心接入來自于非傳統(tǒng)方式的電子技術(shù),目前,呼叫中心行業(yè)每年的銷售額是6000億美元。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的必要性和ip電話的實(shí)際應(yīng)用前景----基于web的呼叫中心,這種呼叫中心可以把用戶和基于web的內(nèi)容設(shè)計(jì)者的距離拉近,因此是internet通信發(fā)生了一場(chǎng)革命,通過加強(qiáng)用戶和設(shè)計(jì)者之間的這種紐帶關(guān)系,ip電話同時(shí)贏得了公司和用戶兩個(gè)團(tuán)體的認(rèn)可,并推動(dòng)了ip電話的進(jìn)一步發(fā)展。
優(yōu)點(diǎn):
(1)成本低:Web呼叫中心無需大量硬件設(shè)備投入,降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。
(2)效率高:通過智能化系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的快速錄入、查詢和跟進(jìn)。
(3)便捷性強(qiáng):客戶可以隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)與客服人員溝通,不受時(shí)間和地點(diǎn)限制。
(4)數(shù)據(jù)化分析:Web呼叫中心可以收集客戶數(shù)據(jù),為企業(yè)提供客戶需求、滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析。
缺點(diǎn):
(1)溝通效果受限:文字溝通無法完全替代語音溝通,可能導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確。
(2)客戶體驗(yàn)相對(duì)較差:Web呼叫中心可能無法滿足部分客戶對(duì)實(shí)時(shí)溝通的需求。
企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)到電話呼叫的無縫對(duì)接?
1. 技術(shù)層面
企業(yè)可以采用統(tǒng)一通信技術(shù),將Web呼叫中心、電話呼叫等渠道進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
2. 業(yè)務(wù)層面
(1)優(yōu)化客服流程:企業(yè)應(yīng)梳理客服流程,確保各個(gè)環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接。
(2)培訓(xùn)專業(yè)客服人員:提升客服人員的綜合素質(zhì),使其具備應(yīng)對(duì)多種溝通場(chǎng)景的能力。
(3)客戶數(shù)據(jù)共享:通過數(shù)據(jù)共享,讓客服人員了解客戶需求,提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
3. 管理層面
(1)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):確保各個(gè)渠道的服務(wù)質(zhì)量。
(2)建立完善的考核機(jī)制:對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,提高服務(wù)水平。