客服系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)為中心的線上化平臺(tái)，主要提供呼叫中心、在線客服、工單管理系統(tǒng)、智能機(jī)器人、訂單管理系統(tǒng)等綜合性較強(qiáng)的系統(tǒng)平臺(tái)。
在市場(chǎng)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品功能都相差無(wú)幾，使得客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量及增值服務(wù)的考量也越來(lái)越重。所以客戶滿意度成為了決定后續(xù)是否能夠成交轉(zhuǎn)化的核心因素。
I 那么一套客服系統(tǒng)能在哪些核心問(wèn)題上為企業(yè)提升客戶滿意度呢，接下來(lái)就全面的講解一下
一、客服響應(yīng)效率
客戶在長(zhǎng)時(shí)間的等待中逐漸失去耐心，對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)體驗(yàn)差，導(dǎo)致客戶流失?？头到y(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面為企業(yè)解決這一問(wèn)題：
· 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服可以在一個(gè)平臺(tái)回答各個(gè)渠道客戶咨詢的問(wèn)題，不需要來(lái)回切換網(wǎng)頁(yè)，做到及時(shí)響應(yīng)。
· 智能機(jī)器人過(guò)濾大多數(shù)的重復(fù)性問(wèn)題，提供自助查詢咨詢等服務(wù)。
· 工單系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)處理，高效協(xié)同，全流程可視化，快速解決客戶售后問(wèn)題。
· 企微客服助手可為客戶提供問(wèn)題導(dǎo)航，快速解答相關(guān)咨詢。若客戶在企微客戶群咨詢售后問(wèn)題，客服系統(tǒng)可為客戶提供簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢導(dǎo)航，客服人員也可通過(guò)一個(gè)平臺(tái)解答多個(gè)客戶群?jiǎn)栴}，減少多個(gè)客戶群頁(yè)面來(lái)回切換的時(shí)間，提升應(yīng)答效率。
二、精準(zhǔn)服務(wù)
1、客戶畫(huà)像：客戶進(jìn)入咨詢時(shí)，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶行為軌跡、來(lái)源渠道以及相關(guān)標(biāo)簽信息組成客戶畫(huà)像。坐席可以第一時(shí)間通過(guò)客戶信息了解客戶相關(guān)情況、歷史遺留問(wèn)題等，針對(duì)客戶情況對(duì)相關(guān)問(wèn)題做出快速回答。
2、根據(jù)客戶畫(huà)像，定期推送關(guān)懷信息：系統(tǒng)可根據(jù)客戶畫(huà)像，判斷客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，針對(duì)客戶不同的時(shí)間階段，定期發(fā)送關(guān)懷信息。例如某藥房，客戶買(mǎi)藥時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將客戶需求、病史等個(gè)人信息進(jìn)行錄入。買(mǎi)藥之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該客戶的用藥周期，定期發(fā)送用藥提醒、用藥小常識(shí)以及相關(guān)注意事項(xiàng)等提醒服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)每一位客戶。
I 當(dāng)企業(yè)接入客服系統(tǒng)后，客服人員的工作會(huì)帶來(lái)什么改變呢
一、坐席接待工作壓力的減輕
1、智能機(jī)器人分擔(dān)：人工坐席在線時(shí)間有限，在非工作時(shí)段會(huì)出現(xiàn)客戶無(wú)人接待的情況，導(dǎo)致客戶流失。而智能機(jī)器人的接入，可以實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)的客戶接待服務(wù)。在咨詢高峰期，機(jī)器人可代替人工優(yōu)先為客戶提供服務(wù)，過(guò)濾簡(jiǎn)單且重復(fù)性的問(wèn)題，讓坐席有更多時(shí)間去處理更重要的問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，再轉(zhuǎn)由人工坐席接待，減輕客服人員的接待壓力，提升服務(wù)效率。
2、快捷回復(fù)、智能知識(shí)庫(kù)的高效輔助：快捷回復(fù)是客服與客戶溝通時(shí)常用到的一項(xiàng)功能，而知識(shí)庫(kù)就像是企業(yè)的百科全書(shū)，企業(yè)可以將產(chǎn)品的介紹、功能、具體操作等內(nèi)容建立到知識(shí)庫(kù)中，用戶在咨詢到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，坐席可直接通過(guò)快捷回復(fù)進(jìn)行回復(fù)和解答，減少重復(fù)打字的時(shí)間，提升工作效率，同時(shí)還能為企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)提供幫助，員工可以自行查閱學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)技能。
二、整體服務(wù)效能的提升
1、全渠道數(shù)據(jù)接入：目前大多數(shù)企業(yè)線上獲客渠道都不止一個(gè)，如網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)等，不同渠道的客戶咨詢需要坐席不停地切換頁(yè)面進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶流失或投訴。而合力億捷客服系統(tǒng)可以完美解決這一問(wèn)題，將不同渠道的會(huì)話進(jìn)行整合。無(wú)論用戶是從哪個(gè)渠道發(fā)起咨詢，坐席統(tǒng)一平臺(tái)即可進(jìn)行回復(fù)和管理，這樣一來(lái)不僅可以做到快速響應(yīng)客戶，還能提高坐席工作效率，從而達(dá)到客戶滿意度的提升。
2、客戶畫(huà)像：客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶行為軌跡、來(lái)源渠道、訪客標(biāo)簽等維度組成客戶畫(huà)像，客服接待時(shí)可以第一時(shí)間了解到客戶相關(guān)信息，關(guān)注點(diǎn)等，讓坐席能從容面對(duì)客戶咨詢，提高服務(wù)效率。
3、各部門(mén)數(shù)據(jù)互通，服務(wù)流程可視化：客服的工作不可避免的要和其他部門(mén)進(jìn)行交流，而全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一有助于各部門(mén)間的協(xié)同合作?？头藛T可一張工單記錄用戶反饋，并一鍵分發(fā)到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)全程記錄、跟蹤工單處理情況?？头梢郧宄吹焦蔚奶幚磉M(jìn)度，以便及時(shí)向客戶反饋，降低投訴率。
一個(gè)完善的客服系統(tǒng)，能有效解決客戶及時(shí)響應(yīng)的問(wèn)題，以及知識(shí)庫(kù)專業(yè)技術(shù)的快速補(bǔ)充，可以大幅度降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，有效提高客服人員的工作效率。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)整體服務(wù)體驗(yàn)感好，投訴率自然也會(huì)直線降低。
I 作為維系客戶的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的需求也就顯而易見(jiàn)了
一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程搭建
基于工具的技術(shù)支撐，客服系統(tǒng)的搭建更有利于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)為客戶提供服務(wù)，因?yàn)榍蓝?、?lái)源雜，很容易造成服務(wù)不統(tǒng)一，客服人員來(lái)回切換平臺(tái)的情況。有客服系統(tǒng)更易管理，為客服人員搭建一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
二、企業(yè)降本增效
客戶服務(wù)會(huì)涉及到大量重復(fù)性工作，客服工作繁瑣，是容易流失員工的崗位，企業(yè)需要花費(fèi)不少成本進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。而智能客服系統(tǒng)可以承載大量的客戶訪問(wèn)，同時(shí)系統(tǒng)智能化功能有效幫助人工客服為客戶提供服務(wù)，減輕客服工作壓力，為客戶帶來(lái)更智能化的服務(wù)。企業(yè)基于客服系統(tǒng)的工具支撐，大大的減少人力成本，同時(shí)智能工具的賦能，使得整體的服務(wù)效能得到大力提升。
三、加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理
在數(shù)據(jù)報(bào)表、智能質(zhì)檢等功能的輔助下，管理者更能高效洞察客服人員整體的服務(wù)情況。企業(yè)更多遇到的難題在于客服團(tuán)隊(duì)難管理，服務(wù)質(zhì)量難以把控。有客服系統(tǒng)就可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)，促進(jìn)客服的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，針對(duì)報(bào)表反饋的數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化工作分配等，讓管理也能更高效。
四、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)口碑
在標(biāo)準(zhǔn)化流程的搭建下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，這些都能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌形象樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，以此帶動(dòng)企業(yè)的快速增長(zhǎng)。最典型的案例就是某某撈，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)帶動(dòng)了自身的品牌效應(yīng)，在服務(wù)口碑方面超出同行一大截。由此可見(jiàn)企業(yè)在產(chǎn)品起跑線相同的情況下，提升品牌效應(yīng)是最能打動(dòng)消費(fèi)者的重點(diǎn)。
無(wú)論是對(duì)于客戶、對(duì)于相應(yīng)的工作人員、及企業(yè)打破傳統(tǒng)的服務(wù)邊界來(lái)說(shuō)，客服系統(tǒng)帶來(lái)的好處甚多，而我們?cè)谶x擇客服系統(tǒng)廠商也要考慮方方面面，這里推薦的是老牌客服廠商合力億捷，擁有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及諸多行業(yè)客戶案例，是值得企業(yè)信賴的選擇。
