客服系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)為中心的線上化平臺(tái),主要提供呼叫中心、在線客服、工單管理系統(tǒng)、智能機(jī)器人、訂單管理系統(tǒng)等綜合性較強(qiáng)的系統(tǒng)平臺(tái)。


在市場(chǎng)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天,產(chǎn)品功能都相差無幾,使得客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量及增值服務(wù)的考量也越來越重。所以客戶滿意度成為了決定后續(xù)是否能夠成交轉(zhuǎn)化的核心因素。


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I 那么一套客服系統(tǒng)能在哪些核心問題上為企業(yè)提升客戶滿意度呢,接下來就全面的講解一下

一、客服響應(yīng)效率


客戶在長(zhǎng)時(shí)間的等待中逐漸失去耐心,對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)體驗(yàn)差,導(dǎo)致客戶流失??头到y(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面為企業(yè)解決這一問題:

· 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入,客服可以在一個(gè)平臺(tái)回答各個(gè)渠道客戶咨詢的問題,不需要來回切換網(wǎng)頁,做到及時(shí)響應(yīng)。

· 智能機(jī)器人過濾大多數(shù)的重復(fù)性問題,提供自助查詢咨詢等服務(wù)。

· 工單系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)跨部門處理,高效協(xié)同,全流程可視化,快速解決客戶售后問題。

· 企微客服助手可為客戶提供問題導(dǎo)航,快速解答相關(guān)咨詢。若客戶在企微客戶群咨詢售后問題,客服系統(tǒng)可為客戶提供簡(jiǎn)單問題的咨詢導(dǎo)航,客服人員也可通過一個(gè)平臺(tái)解答多個(gè)客戶群?jiǎn)栴},減少多個(gè)客戶群頁面來回切換的時(shí)間,提升應(yīng)答效率。


二、精準(zhǔn)服務(wù)


1、客戶畫像:客戶進(jìn)入咨詢時(shí),系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶行為軌跡、來源渠道以及相關(guān)標(biāo)簽信息組成客戶畫像。坐席可以第一時(shí)間通過客戶信息了解客戶相關(guān)情況、歷史遺留問題等,針對(duì)客戶情況對(duì)相關(guān)問題做出快速回答。

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2、根據(jù)客戶畫像,定期推送關(guān)懷信息:系統(tǒng)可根據(jù)客戶畫像,判斷客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行分層管理,針對(duì)客戶不同的時(shí)間階段,定期發(fā)送關(guān)懷信息。例如某藥房,客戶買藥時(shí),系統(tǒng)會(huì)將客戶需求、病史等個(gè)人信息進(jìn)行錄入。買藥之后,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該客戶的用藥周期,定期發(fā)送用藥提醒、用藥小常識(shí)以及相關(guān)注意事項(xiàng)等提醒服務(wù),精準(zhǔn)服務(wù)每一位客戶。

I 當(dāng)企業(yè)接入客服系統(tǒng)后,客服人員的工作會(huì)帶來什么改變呢

一、坐席接待工作壓力的減輕


1、智能機(jī)器人分擔(dān):人工坐席在線時(shí)間有限,在非工作時(shí)段會(huì)出現(xiàn)客戶無人接待的情況,導(dǎo)致客戶流失。而智能機(jī)器人的接入,可以實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)的客戶接待服務(wù)。在咨詢高峰期,機(jī)器人可代替人工優(yōu)先為客戶提供服務(wù),過濾簡(jiǎn)單且重復(fù)性的問題,讓坐席有更多時(shí)間去處理更重要的問題。當(dāng)出現(xiàn)機(jī)器人無法解決的問題時(shí),再轉(zhuǎn)由人工坐席接待,減輕客服人員的接待壓力,提升服務(wù)效率。

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2、快捷回復(fù)、智能知識(shí)庫的高效輔助:快捷回復(fù)是客服與客戶溝通時(shí)常用到的一項(xiàng)功能,而知識(shí)庫就像是企業(yè)的百科全書,企業(yè)可以將產(chǎn)品的介紹、功能、具體操作等內(nèi)容建立到知識(shí)庫中,用戶在咨詢到相關(guān)問題時(shí),坐席可直接通過快捷回復(fù)進(jìn)行回復(fù)和解答,減少重復(fù)打字的時(shí)間,提升工作效率,同時(shí)還能為企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)提供幫助,員工可以自行查閱學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)技能。


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二、整體服務(wù)效能的提升


1、全渠道數(shù)據(jù)接入:目前大多數(shù)企業(yè)線上獲客渠道都不止一個(gè),如網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)等,不同渠道的客戶咨詢需要坐席不停地切換頁面進(jìn)行回復(fù),導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間過長(zhǎng),造成客戶流失或投訴。而合力億捷客服系統(tǒng)可以完美解決這一問題,將不同渠道的會(huì)話進(jìn)行整合。無論用戶是從哪個(gè)渠道發(fā)起咨詢,坐席統(tǒng)一平臺(tái)即可進(jìn)行回復(fù)和管理,這樣一來不僅可以做到快速響應(yīng)客戶,還能提高坐席工作效率,從而達(dá)到客戶滿意度的提升。

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2、客戶畫像:客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶行為軌跡、來源渠道、訪客標(biāo)簽等維度組成客戶畫像,客服接待時(shí)可以第一時(shí)間了解到客戶相關(guān)信息,關(guān)注點(diǎn)等,讓坐席能從容面對(duì)客戶咨詢,提高服務(wù)效率。


3、各部門數(shù)據(jù)互通,服務(wù)流程可視化:客服的工作不可避免的要和其他部門進(jìn)行交流,而全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一有助于各部門間的協(xié)同合作??头藛T可一張工單記錄用戶反饋,并一鍵分發(fā)到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人,同時(shí)系統(tǒng)會(huì)全程記錄、跟蹤工單處理情況??头梢郧宄吹焦蔚奶幚磉M(jìn)度,以便及時(shí)向客戶反饋,降低投訴率。

一個(gè)完善的客服系統(tǒng),能有效解決客戶及時(shí)響應(yīng)的問題,以及知識(shí)庫專業(yè)技術(shù)的快速補(bǔ)充,可以大幅度降低企業(yè)運(yùn)營成本,有效提高客服人員的工作效率。對(duì)于客戶來說整體服務(wù)體驗(yàn)感好,投訴率自然也會(huì)直線降低。

I 作為維系客戶的關(guān)鍵,企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的需求也就顯而易見了

一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程搭建


基于工具的技術(shù)支撐,客服系統(tǒng)的搭建更有利于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)為客戶提供服務(wù),因?yàn)榍蓝?、來源雜,很容易造成服務(wù)不統(tǒng)一,客服人員來回切換平臺(tái)的情況。有客服系統(tǒng)更易管理,為客服人員搭建一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。


二、企業(yè)降本增效


客戶服務(wù)會(huì)涉及到大量重復(fù)性工作,客服工作繁瑣,是容易流失員工的崗位,企業(yè)需要花費(fèi)不少成本進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。而智能客服系統(tǒng)可以承載大量的客戶訪問,同時(shí)系統(tǒng)智能化功能有效幫助人工客服為客戶提供服務(wù),減輕客服工作壓力,為客戶帶來更智能化的服務(wù)。企業(yè)基于客服系統(tǒng)的工具支撐,大大的減少人力成本,同時(shí)智能工具的賦能,使得整體的服務(wù)效能得到大力提升。


三、加強(qiáng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的管理


在數(shù)據(jù)報(bào)表、智能質(zhì)檢等功能的輔助下,管理者更能高效洞察客服人員整體的服務(wù)情況。企業(yè)更多遇到的難題在于客服團(tuán)隊(duì)難管理,服務(wù)質(zhì)量難以把控。有客服系統(tǒng)就可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù),促進(jìn)客服的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的滿意度,針對(duì)報(bào)表反饋的數(shù)據(jù)來優(yōu)化工作分配等,讓管理也能更高效。

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四、優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)口碑


在標(biāo)準(zhǔn)化流程的搭建下,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升,這些都能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌形象樹立良好的服務(wù)口碑,以此帶動(dòng)企業(yè)的快速增長(zhǎng)。最典型的案例就是某某撈,以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)帶動(dòng)了自身的品牌效應(yīng),在服務(wù)口碑方面超出同行一大截。由此可見企業(yè)在產(chǎn)品起跑線相同的情況下,提升品牌效應(yīng)是最能打動(dòng)消費(fèi)者的重點(diǎn)。


無論是對(duì)于客戶、對(duì)于相應(yīng)的工作人員、及企業(yè)打破傳統(tǒng)的服務(wù)邊界來說,客服系統(tǒng)帶來的好處甚多,而我們?cè)谶x擇客服系統(tǒng)廠商也要考慮方方面面,這里推薦的是老牌客服廠商合力億捷,擁有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),以及諸多行業(yè)客戶案例,是值得企業(yè)信賴的選擇。