近年來，中國建筑設(shè)計行業(yè)發(fā)展迅速，不論是企業(yè)規(guī)模、從業(yè)人員規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模，管理水平和經(jīng)濟效益都有較大的發(fā)展，完成了大量固定資產(chǎn)投資項目的建筑設(shè)計任務(wù)。在本輪國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整過程中，建筑設(shè)計行業(yè)受到較大影響，行業(yè)許多企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)不同程度的下滑，但也有一部分企業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢。建筑設(shè)計行業(yè)企業(yè)眾多，行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象比較突出，大部分企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍相同或相似，行業(yè)內(nèi)部競爭愈演愈烈。
為給客戶咨詢提供更高效、更便捷的服務(wù)咨詢及體驗，越來越多的建筑設(shè)計公司選擇搭建呼叫中心軟件建立標準化的服務(wù)流程，一方面給客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗，提升滿意度，另一方面可以塑造業(yè)內(nèi)品牌口碑，吸引更多的客戶達成合作。
采訪過多家建筑設(shè)計公司業(yè)績增長/下滑的原因，我們總結(jié)出以下他們共同的痛點問題。
· 建筑設(shè)計公司在各地可能會開設(shè)分公司，由于區(qū)域的不同，各區(qū)域分機號碼也不同，客戶想要咨詢時，需要找尋對應(yīng)城市達成合作，客戶操作繁瑣；同時也會存在個別城市無分機號碼，客戶咨詢不知道聯(lián)系誰的問題；
· 客戶從官網(wǎng)、網(wǎng)站頁面等其他推廣路徑進行咨詢、獲取報價時，由于多個系統(tǒng)需同時進行操作的繁瑣，再加之人工成本的有限，導(dǎo)致客戶等待時長過長，部分客戶流失；
· 當客戶進來咨詢時，由于客服對建筑專業(yè)知識了解得有限，導(dǎo)致客戶反映客服解答不專業(yè)，對品牌反感強烈 ，企業(yè)也無法統(tǒng)一監(jiān)管客服接待情況；
· 企業(yè)總部缺乏對客戶關(guān)系的運營管理，無法了解每個合作項目的最終服務(wù)滿意度，也就無法制定相應(yīng)的運營策略。
在了解了多家建筑設(shè)計公司的服務(wù)痛點與需求之后，合力億捷整合了人工+AI智能，提出建筑設(shè)計行業(yè)解決方案，貫穿企業(yè)服務(wù)全過程。
I 統(tǒng)一接待后區(qū)域?qū)?/span>
合力呼叫中心軟件支持全國統(tǒng)一的400服務(wù)熱線接入，客服均統(tǒng)一服務(wù)標準，可以對外展示企業(yè)良好形象；設(shè)置區(qū)域分配規(guī)則，客服人員接待客戶咨詢后，再轉(zhuǎn)接給對應(yīng)區(qū)域服務(wù)客戶，有效減輕客戶流失率。
I 推廣平臺統(tǒng)一接入
云客服支持電話、微信、企業(yè)微信、APP、官網(wǎng)、抖音等線上推廣平臺統(tǒng)一接入，一個平臺輕松實現(xiàn)一對多服務(wù)，讓客服人員輕松應(yīng)對所有咨詢。
I 智能化工具提升服務(wù)效率
智能機器人客服全時段在線智能應(yīng)答，可以代替部分人工解決90%重復(fù)性咨詢的問題，咨詢高峰時段，智能機器人、IVR能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)全時段咨詢服務(wù)，減輕坐席壓力；同時還有智能知識庫、快捷回復(fù)等輔助功能，輔助座席快速應(yīng)答。
I 多維度數(shù)據(jù)報表
合力呼叫中心軟件提供通話報表、錄音報表、工單、質(zhì)檢等多種報表類型，為管理層管理客服人員工作和制定工作策略提供數(shù)據(jù)支撐。
I 滿意度評價，規(guī)范客服工作
呼叫中心軟件還支持自有的客戶系統(tǒng)接入，在項目服務(wù)結(jié)束后，由客戶對接待的客服人員進行最終服務(wù)評價，可以有效規(guī)范客服工作，并為后期績效考核做依據(jù)。
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