近幾年，隨著智能化行業(yè)的快速發(fā)展以及疫情常態(tài)化，用戶行為習(xí)慣逐漸發(fā)生改變，人們接受信息的渠道越來越廣，各式各樣的主流媒體逐漸走進大家的生活。企業(yè)與客戶建立溝通的方式也不再局限于傳統(tǒng)電話、短信等渠道，傳統(tǒng)的方式已經(jīng)難以滿足企業(yè)發(fā)展的日常溝通，越來越多的企業(yè)開始借助第三方工具呼叫中心軟件，通過智能化的系統(tǒng)承接與客戶溝通的橋梁，來滿足多樣化的用戶需求，提升服務(wù)人員的服務(wù)效能，為客戶提供更加便捷的服務(wù)體驗。
為了順應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，市面上也涌入了眾多的呼叫中心軟件系統(tǒng)，但因呼叫中心軟件功能繁多，價格不一，讓眾多企業(yè)在選型第一步，就陷入了難題。一般呼叫中心軟件系統(tǒng)的價格是需要結(jié)合企業(yè)的部署方式、通信費用、坐席量、功能點等來計費的，企業(yè)可以從自身的功能需求出發(fā)，結(jié)合公司發(fā)展階段，進行選擇。
結(jié)合到市面上普遍的呼叫中心軟件，為大家整理了以下重點功能以供參考：
I 客戶信息管理系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)可以與企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)合使用，新客戶來電時，系統(tǒng)記錄用戶信息，在下次建立電話聯(lián)系時，系統(tǒng)會自動調(diào)取客戶信息展示在來電彈屏上，并附帶過往服務(wù)記錄及溝通記錄，幫助坐席快速定位客戶問題，提升坐席服務(wù)效率。
I IVR語音導(dǎo)航
呼叫中心智能IVR功能可提供7*24小時的全天候服務(wù)。例如，遇到節(jié)假日、下班等非工作時間，亦或者是酒店、旅游業(yè)等業(yè)務(wù)多樣化的企業(yè)，可以通過此功能，引導(dǎo)用戶根據(jù)語音提示的服務(wù)內(nèi)容，選擇自助語音服務(wù)，隨時隨地服務(wù)用戶，減輕坐席壓力，縮短客戶等待時間，提升企業(yè)服務(wù)效率。
I 智能機器人
在人工坐席繁忙時，智能機器人可協(xié)助坐席處理一些簡單結(jié)構(gòu)化及問題重復(fù)率過高的業(yè)務(wù)場景，人機協(xié)同處理客戶咨詢，減輕坐席接待壓力，讓坐席有充分的時間去處理更繁瑣的問題。
I 知識庫
通過對一些業(yè)務(wù)專業(yè)屬性強的資料進行收集，整合成知識庫協(xié)助坐席，在遇到客戶問題時，根據(jù)關(guān)鍵詞檢索，快速提示相關(guān)問題答復(fù)，提高應(yīng)答效率。
I 智能質(zhì)檢
另外，呼叫中心系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)對坐席工作狀態(tài)進行實時監(jiān)管，了解坐席業(yè)務(wù)狀態(tài)；系統(tǒng)保存坐席會話/通話情況，根據(jù)質(zhì)檢標準，對坐席人員進行質(zhì)檢評分，以此來檢驗坐席服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，并及時提出修改意見，優(yōu)化服務(wù)流程。
I 工單系統(tǒng)
當用戶咨詢需多部門協(xié)同處理時，坐席可快速創(chuàng)建工單，一鍵將工單高效流轉(zhuǎn)至其他業(yè)務(wù)部門，處理的每個時間節(jié)點清晰可見，進展一目了然，整個業(yè)務(wù)流程標準化、可視化。
以上就是呼叫中心系統(tǒng)的一些重要功能，企業(yè)在選型呼叫中心軟件時，應(yīng)該貼合自身的業(yè)務(wù)場景需求，選擇相應(yīng)的功能，功能需求不同，價格也會隨之不同。如果您不知道如何挑選，那不妨考慮合力億捷，專注呼叫領(lǐng)域近20載，其業(yè)務(wù)范圍覆蓋金融、教育、餐飲、汽車等全行業(yè)領(lǐng)域，智能豐富的多樣化功能充分滿足全行業(yè)服務(wù)場景需求，深受數(shù)萬家企業(yè)認可，售后服務(wù)有保障。除此之外，合力億捷還為用戶提供了不同版本選擇，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況以及功能所需，選擇合適的版本即可。
