隨著用戶需求的多樣化，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷增大，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量突出之外，服務(wù)效率成為了留住客戶的關(guān)鍵。根據(jù)有關(guān)資料顯示，37%的B2B企業(yè)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)客戶，所以客戶最后的達(dá)成意向竟大幅度提升。由此可見，在客戶留下聯(lián)系方后，一定要第一時(shí)間響應(yīng)客戶，先入為主，搶奪商機(jī)。
目前，各行企業(yè)都圍繞著“服務(wù)”來(lái)展開未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，而及時(shí)響應(yīng)則是作為服務(wù)閉環(huán)的源頭，更應(yīng)該是作為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，能夠在最大程度上避免潛在客戶流失，提升客戶滿意度。
I 痛點(diǎn)分析
1、咨詢問題多，回復(fù)不及時(shí)
由于企業(yè)涉及多個(gè)咨詢渠道，并且沒有統(tǒng)一的回復(fù)平臺(tái)，當(dāng)遇到高峰時(shí)段，咨詢量巨大且渠道過于分散，客戶人員無(wú)法對(duì)客戶消息及時(shí)回復(fù)，并且容易錯(cuò)回漏回，導(dǎo)致客戶流失，客戶體驗(yàn)不好。
2、客服專業(yè)度低，解決時(shí)長(zhǎng)久
傳統(tǒng)企業(yè)客服沒有受過專業(yè)的客服培訓(xùn)，缺乏話術(shù)規(guī)范，服務(wù)專業(yè)度低，并且客戶詢問時(shí)，由于沒有智能知識(shí)庫(kù)與快捷回復(fù)話術(shù)，所以還需咨詢其他同事，導(dǎo)致回復(fù)不及時(shí)，解決時(shí)長(zhǎng)久，客戶滿意度低。
3、跨部門信息不互通，查詢受阻
由于沒有一體化的服務(wù)體系，導(dǎo)致各部門信息不互通，例如在工單流轉(zhuǎn)時(shí)，無(wú)法做到工單系統(tǒng)全流程可視化，導(dǎo)致客服人員無(wú)法及時(shí)查看工單狀態(tài)，整體溝通過程下來(lái)，加長(zhǎng)了用戶的等待時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)效率低下。
4、人力成本過高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)7X24h服務(wù)
由于人力成本的增高，企業(yè)在一定程度上想要降低人工成本，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)7X24h的高效服務(wù)，例如下班時(shí)間亦或者是節(jié)假期間，由于沒有人工坐席接待，導(dǎo)致回復(fù)消息不及時(shí)，容易造成潛在客戶的流失。
以上就是目前大多數(shù)企業(yè)正在面臨的問題，今天讓我們先來(lái)看看合力億捷是如何幫助企業(yè)縮短坐席響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，提升客戶體驗(yàn)的吧！
I 合力億捷呼叫中心
合力億捷在呼叫中心領(lǐng)域已有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，主要是做呼叫中心軟件起家，服務(wù)的客戶涵蓋了包括餐飲、電信、教育、金融等在內(nèi)的十幾個(gè)領(lǐng)域，根據(jù)不同行業(yè)靈活部署，極大程度上為企業(yè)縮短了響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，幫助坐席提升了效率。
1、智能化服務(wù)，提升服務(wù)效率
合力億捷通過智能機(jī)器人的接入，減輕客服人員的壓力，智能知識(shí)庫(kù)和快捷回復(fù)功能也能有效幫助坐席快速回答客戶問題，提升應(yīng)答效率。同時(shí)，當(dāng)高峰時(shí)段或者是節(jié)假期間，人工坐席繁忙或者不在線，機(jī)器人還可代替人工回答客戶問題，并且合力億捷還包含了語(yǔ)音IVR導(dǎo)航功能，支持客戶全天候自助查詢及咨詢服務(wù)，有效幫助企業(yè)降低人力成本，及時(shí)響應(yīng)客戶，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)。
2、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一，加強(qiáng)跨部門協(xié)作
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入，并且各部門信息互通，工單系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)各部門之間的高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)建，靈活流轉(zhuǎn)，客服人員可通過客戶在側(cè)邊欄的相關(guān)信息，就能快速了解客戶情況，及時(shí)追蹤客戶問題。
3、數(shù)據(jù)高效管理，提升服務(wù)專業(yè)度
針對(duì)一些企業(yè)數(shù)據(jù)分散無(wú)法有效管理的情況，合力億捷提供便捷的客服管理模式，支持?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)表多樣化統(tǒng)計(jì)，多維度分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，管理者能實(shí)時(shí)查看企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表分析情況。除此之外，還支持智能質(zhì)檢功能，質(zhì)檢結(jié)果也支持人工復(fù)檢校準(zhǔn)，幫助管理者及時(shí)把控客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化話術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)度的相關(guān)培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專業(yè)度與滿意度。
備注：麻煩加一個(gè)合力客服系統(tǒng)功能的鏈接
