呼叫中心有很多種分類,如果從電話集成接入方式可分三種:板卡式、交換機式,以及VoIP方式。電話集成接入是指企業(yè)客戶的電話訪問到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)之間的接入方式。一般采用傳統(tǒng)的交換機或計算機語音板卡這兩種方式。
呼叫中心三種電話集成介紹:
1、板卡方案
計算機板卡方式是指通過計算機語音板卡來實現(xiàn)傳統(tǒng)交換機的功能。這些計算機卡板上面有集成DSP處理芯片,用來提升語音處理能力。同時,還可以提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。
這種方案將ACD與CTI服務(wù)器集中在一臺計算機中,通常采用windows操作系統(tǒng)。有以下特點:
(1)價格便宜:相較于交換機的價格,計算機的價格遠要便宜,因此具有成本優(yōu)勢。
(2)容易實現(xiàn)再次開發(fā):計算機板卡可提供開放的API編程接口,因此可以容易地對接各種第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng),便于企業(yè)以后將呼叫中心與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連。
(3)穩(wěn)定性不夠:計算機系統(tǒng)通常不如交換機系統(tǒng)穩(wěn)定。
總的來說,計算機板卡式方案具有一定的局限性,因此比較適合于中小型企業(yè)建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。
2、交換機方案
交換機是用傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備,將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員,再配合CTI服務(wù)器,對交換機進行有關(guān)的控制。有如下的特點:
(1)穩(wěn)定性高:交換機的技術(shù)和性能相對可靠,整個呼叫中心更加穩(wěn)定。
(2)可以容量擴充:交換機系統(tǒng)可以很容易地通過擴充板卡數(shù)量來增加接入端口數(shù)量。
(3)成本較高:雖然近年來交換機價格有所下降,但與計算機相比,其成本還是要明顯更高很多。
總的來說,交換機方案更適合建立較大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)。比如有近2000個人工坐席的香港電信的呼叫中心。
3、VoIP結(jié)合方案
隨著VoIP技術(shù)的興起,市面上出現(xiàn)了新的呼叫中心模式。這種模式是前端接入仍采用的是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò),但是后臺則是采用VoIP建立語音連接通道。另一方面,利用VoIP技術(shù),用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的座席人員進行交流。這樣既降低了通話成本,也開辟了“線上呼叫中心”模式。 這種網(wǎng)關(guān)可完成語音線路交換的功能,因此也有人將其稱為“IP PBX”。
總的來說,VoIP技術(shù)為呼叫中心提供了全新的方向,系統(tǒng)部署簡單,成本低廉。因此極其適合初創(chuàng)型公司以及預(yù)算較低的中小企業(yè)適用。