曾經(jīng),傳統(tǒng)的呼叫中心只是通過電話的方式處理客戶的問題或咨詢事宜。但是隨著市場的變化和技術的發(fā)展,傳統(tǒng)呼叫中心難以滿足企業(yè)的需求,只有更改核心技術優(yōu)化功能點。
特別是當互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,PC電腦,平板電腦和智能手機的廣泛應用,使得呼叫中心也需要更符合當今人們的生活方式。所以,呼叫中心也開始采用CTI技術,和云計算的方式發(fā)展語音傳輸,VoIP和寬帶的通訊方式,形成了一個跨媒體的集中化通信區(qū)域。
利用這種呼叫中心,客服坐席可以接收到來自各地的大量呼叫,電子郵件,甚至是基于互聯(lián)網(wǎng)的IM 即時通訊,視頻通訊和其他第三方多媒體平臺的聯(lián)絡。對于這么多的溝通渠道,需要能夠高效的對它們進行統(tǒng)一的利用和管理。今天我們將主要介紹呼叫中心的多渠道化溝通。
呼叫中心有哪些溝通渠道?
呼叫中心有一項功能是IVR交互語音導航功能,大部分時候該功能是起著自助服務的語音功能,但是其實,IVR/IVVR還可以幫助客戶使用他們的手機接收快速發(fā)送的、精確的、自動的信息,還能根據(jù)提示和管理員建立優(yōu)先級進行處理。
1、語音消息:基于傳統(tǒng)呼叫中心的功能點,呼叫者通過語音留言獲得客服坐席的幫助。
2、 電子郵件和傳真:該應用將客戶的email和傳真請求分發(fā)給坐席,這種渠道也是比較常見的服務渠道??蛻艚邮盏较嚓P的郵件和傳真,確認詢問信息,回答具體的問題。如果需要,該email和傳真將被放到隊列之中,以給予個性化的回復。
3、在線聊天:目前使用很廣泛的一種溝通方式,面向在線客戶的基于互聯(lián)網(wǎng)的實時溝通,用來接收來自坐席的現(xiàn)場文本幫助,優(yōu)點是高效便捷。
4、回呼:創(chuàng)建回呼,請求坐席幫助而不需要即時的連接——通常在特定的日期和時間。主機媒體處理軟件能夠在交談和聆聽功能上實現(xiàn)網(wǎng)絡接口功能,比如采用第三方軟件的話語識別和文本轉語音功能。
5、語音處理:提供面向多種不同系統(tǒng)配置所需的不同密度。根據(jù)客戶的問題提供對應的語音處理步驟。
6、IP 電話:通過接口卡(DNI板卡),支持具有一個PSTN網(wǎng)絡接口的IP媒體流。
7、語音技術:采用第三方軟件在不同的密度下實現(xiàn)自動的語音識別、文本到語音、語音壓縮以及語音鑒權功能。
8、會議:對于呼叫中心的會議功能,一般是其呼叫中心內(nèi)部使用較多。該功能支持多方會議、眾多參會者的會議,以及如主動談話方狀態(tài)、DTMF檢測/消除、教練、個人音量控制等特性。