隨著科技的進(jìn)步，呼叫中心的技術(shù)也越發(fā)成熟，其功能也隨著市場(chǎng)需求逐漸豐富。目前主要的呼叫中心功能包括自動(dòng)呼叫分配（ACD），計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），交互式語音（IVR），來電彈屏，數(shù)據(jù)庫管理和人工做些等。
除去主要功能外，還有很多擴(kuò)展性的功能點(diǎn)，像是CRM客戶管理，工單功能等的。今天我們將主要介紹的是呼叫中心的排隊(duì)機(jī)制，它作為呼叫中心核心技術(shù)之一在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要作用。
什么是呼叫中心排隊(duì)機(jī)制？
排隊(duì)機(jī)制想要尋求的是呼叫和坐席之間的高效匹配，也叫做路由策略。一般系統(tǒng)會(huì)提供一些算法，企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇合適的算法幫助來電分配。常見的有按照最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先，平均最長(zhǎng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨(dú)占，OWNER獨(dú)占最小技能優(yōu)先。
這些理解起來都不難，就是哪些來電滿足某一個(gè)情況，就會(huì)優(yōu)先把該來電進(jìn)行分配。但是分配給哪個(gè)坐席，這個(gè)又涉及到路由計(jì)算的目的地了，我們大部分的對(duì)應(yīng)分配有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略是指客戶的來電能夠分配給在已知信息分析下最合適的坐席，這其中包括了相同級(jí)別水平的需求實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)的原則，以及能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來話。
呼叫中心排隊(duì)機(jī)制的實(shí)際作用：
這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)了不同的客戶問題或是不同的客戶等級(jí)可以獲得對(duì)應(yīng)的服務(wù)，便于快速解決客戶的問題和獲得更好的服務(wù)質(zhì)量。比如，有些客戶的問題上一次并未處理完成，當(dāng)后續(xù)再次來電的時(shí)候，可以繼續(xù)分配給上次的客服坐席。不僅如此，呼叫中心還可以自動(dòng)記錄和顯示當(dāng)下的排隊(duì)人數(shù)，客服坐席可以實(shí)時(shí)查看排隊(duì)情況，根據(jù)情況選擇性優(yōu)先接聽某些客戶來電或是并對(duì)這些呼叫客戶進(jìn)行相應(yīng)的語音提示。
呼叫中心排隊(duì)機(jī)制的不僅僅有以上的實(shí)際作用 ，對(duì)于當(dāng)下各種多渠道的接入也有著作用。呼叫中心常見的就是通過電話和傳真服務(wù)，當(dāng)下還需要利用手機(jī)短信，互聯(lián)網(wǎng)通訊以及多媒體渠道，而這些渠道也都是依賴于排隊(duì)機(jī)制提供相應(yīng)的接口。排隊(duì)機(jī)制這種電信級(jí)的業(yè)務(wù)拓展能力，使得整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力得到巨大的提升。
