首次呼叫解決率是指客戶通過(guò)呼叫中心首次打入電話咨詢(xún)問(wèn)題后的解決情況，是衡量客戶滿意度的源頭指標(biāo)。那么，企業(yè)是如何提高首次呼叫解決率呢？下面我們就來(lái)介紹。
呼叫中心首次呼叫解決率的優(yōu)勢(shì)：
1、首次呼叫解決率的意義
企業(yè)每增加一個(gè)呼入和呼出電話，都需要IVR線路設(shè)置和人工坐席去接聽(tīng)。這不可避免地會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。如果企業(yè)的首次呼叫解決率提高了，降低了客戶的呼叫次數(shù)。這將大大減少企業(yè)為之投入的人力和物力，有效為企業(yè)降低成本。
2、提升內(nèi)外客戶滿意度
對(duì)于客戶而言，需求是否能解決，是客戶衡量企業(yè)服務(wù)水平的基準(zhǔn)，直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)；客戶通過(guò)首次呼叫需求是否能一次性解決，是客戶滿意度提升的關(guān)鍵。
3、創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打造品牌口碑
如果客戶咨詢(xún)的問(wèn)題被解決了，那么此時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。相反，如果在解決問(wèn)題前就開(kāi)始展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，客戶很容易被激怒。感覺(jué)企業(yè)不解決客戶的問(wèn)題和關(guān)注售后服務(wù)，而是只在乎銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
首次呼叫解決率在呼叫中心的應(yīng)用前景：
1、數(shù)據(jù)過(guò)濾、系統(tǒng)規(guī)則設(shè)計(jì)
運(yùn)營(yíng)管理人員可以根據(jù)不同規(guī)則優(yōu)化系統(tǒng)生成報(bào)表，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)篩選相同號(hào)碼。或者從不同時(shí)間段內(nèi)選擇重復(fù)來(lái)電的來(lái)電號(hào)碼報(bào)表下載、次數(shù)統(tǒng)計(jì)顯示、全天呼入電話統(tǒng)計(jì)等功能。
2、指標(biāo)分析
運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)還可以以日或周為單位，從系統(tǒng)中按IVR分類(lèi)導(dǎo)出各話務(wù)員組的通話記錄來(lái)分析首次呼叫解決率。重點(diǎn)分析在指定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)來(lái)電的時(shí)間點(diǎn)規(guī)律，并將重復(fù)來(lái)電數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)子類(lèi)型的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，分析不同IVR中主要影響重復(fù)來(lái)電的關(guān)鍵因素。
3、監(jiān)督檢查
運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)還可以配合質(zhì)量管理部門(mén)分析錄音，對(duì)兩個(gè)小時(shí)內(nèi)重復(fù)呼入的同一個(gè)電話進(jìn)行分析。分析錄音內(nèi)容識(shí)別客戶是否為咨詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題，如不是，則對(duì)其進(jìn)行修改，以校正系統(tǒng)自動(dòng)生成的首次呼叫解決率。
運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)還可以配合質(zhì)量管理部門(mén)抽樣未首次解決的問(wèn)題錄音，按業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)影響客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)或流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理和匯總，不斷完善相關(guān)話術(shù)和流程的培訓(xùn)。
運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)還負(fù)責(zé)跟蹤系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，如果出現(xiàn)多余轉(zhuǎn)接，可以及時(shí)對(duì)其策略進(jìn)行指導(dǎo)或變更，或修正造成客戶重復(fù)呼叫的路由策略。
