21世紀，傳統(tǒng)的呼叫中心已經越來越無法滿足崛起的眾多中微小企業(yè)，因為當代是個網絡信息時代，企業(yè)不僅需要電話服務功能，還需要有強大的數(shù)據(jù)分析能力，對客戶的行為和習慣進行綜合分析，為進一步發(fā)展和挖掘客戶做好準備。
而云計算的出現(xiàn)和應用，提供給了企業(yè)更多的選擇，基于云計算和技術的發(fā)展，云呼叫中心應運而生，除傳統(tǒng)語音外，它強化了新媒體的整合能力，支持短信、Email、微博、微信、IM等多種通訊方式。而且云呼叫中心部署方式更是便利，只需購買對應的云呼叫中心版本，就可以快速上線企業(yè)自己的呼叫中心。本篇文章我們將全面介紹云呼叫中心的功能，加強企業(yè)對云呼叫中心的理解。
云呼叫中心都有哪些方面的功能？
一、企業(yè)通信層面的功能
對于呼叫中心而已，最基礎的通信功能永遠都是最重要的，所以，云呼叫中心還是允許可以以任何的形式的通信聯(lián)絡方式，比如常見的電話、網絡、手機、固話、短信、微信、電子郵件等等。
二、呼叫中心的功能
呼叫中心是一種需要實時服務總線支撐的系統(tǒng)，因為呼叫中心有很多實時操作需求，現(xiàn)在我們可以看看具體的交互功能。
1、IVR語音導航：其呈現(xiàn)樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，客戶根據(jù)企業(yè)設定的流程自主進行服務選擇，實現(xiàn)服務24小時化。
2、ACD話務分配：自動話務分配，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
3、來電彈屏：系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
4、坐席管理：呼叫中心的坐席管理可以幫助管理人員更好的了解客服的工作狀態(tài)，并根據(jù)情況實時調整。該功能具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
5、錄音管理：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，并且在需要的時候可以隨時在后臺播放或是下載錄音文件。
6、統(tǒng)計報表管理：呼叫中心有龐大的數(shù)據(jù)收集能力，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行服務評價，服務趨勢等的分析。當然，很多時候也會應用在員工KPI的統(tǒng)計上面，像坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計等等。
7、CRM和工單管理：支持資料批量導入導出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯(lián)。工單功能包括提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等。
三、企業(yè)管理方面的功能
現(xiàn)代化的生產管理方式實現(xiàn)JIT管理思想準時化的生產管理方式。這種生產方式是一種徹底追求實現(xiàn)生產過程的邏輯性，合理性，高效性和靈活性的生產管理技術，它已經被世界大部分國家的生產企業(yè)廣泛應用，它的特點是不斷的改進完善，并且系統(tǒng)化。呼叫中心系統(tǒng)基于這種管理技術提供針對性的管理工具，幫助企業(yè)實現(xiàn)這一管理技術。
