什么是企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)?就是由企業(yè)自己購買相關硬件設備,根據(jù)企業(yè)的應用自行搭建和設計軟件系統(tǒng),編寫業(yè)務流程,并維持運營,最終上線為企業(yè)客戶提供各種服務。本篇文章我們將主要介紹自建呼叫中心的步驟。 


呼叫中心

企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)都有哪些步驟?


1、基礎建設分析階段


自建呼叫中心和購買第三方的不同,首先企業(yè)要分析自身產(chǎn)品和客戶服務的特點,然后考慮利用呼叫中心要實現(xiàn)的目標,并對目標實現(xiàn)進行功能分解,得到需要的功能板塊和功能點,然后在此基礎上,結合可以整合的人力和物力資源,在企業(yè)預算內制定技術方案。


2、系統(tǒng)的設計與實施


有了相關的功能板塊后,就需要詳細的進行功能設計,一般常規(guī)的呼叫中心系統(tǒng)的功能點如下:


(1)自動語音應答(IVR),利用IVR,客戶可以利用雙音頻話機,通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息,從而得到需要的服務。


(2)智能選擇坐席(ACD),即在摘機前,呼入線路智能選擇CRM系統(tǒng)已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。


(3)計算機電話集成(CTI),該功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能,主要作用是完成計算機和通訊平臺的信息交換。


(4)錄音功能,一般作為坐席的KPI考核的參考,是重要質檢部分,呼叫中心管理者通過錄音了解客服的服務情況,分析問題等等。


(5)人工坐席應答,就是人工坐席的一對一的服務,接收客戶的問題或是預定等,幫助客戶解決問題或提供技術支持等。


(6)客戶關系管理(CRM),根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息,并顯示歷史電話記錄,支持客戶資料的管理,精確查找,電話記錄管理等。


(7)數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理,數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。


(8)培訓體系,系統(tǒng)實施初期要依據(jù)系統(tǒng)程序完成調試、測試以及人員培訓。人員培訓是開展專業(yè)企業(yè)服務的前提,客服坐席只有具備專業(yè)的知識和服務方式,才能快速完成工作,提高服務質量,把企業(yè)的品牌形象傳遞給大眾客戶。


3、系統(tǒng)的運營建設


自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設,還要構造運營管理方面的建設。運營管理體系里面有人員管理體系,規(guī)章制度體系,工作流程服務體系等等,其中人員管理體系是重點。像人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理都是需要和呼叫中心建設同時進行的。系統(tǒng)建成后運行初期,要善于把各種數(shù)據(jù)參數(shù)與原來規(guī)劃的目標進行比較,發(fā)現(xiàn)偏差即使加以改正,不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出系統(tǒng)更新修改的請求。