什么是企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)？就是由企業(yè)自己購買相關硬件設備，根據(jù)企業(yè)的應用自行搭建和設計軟件系統(tǒng)，編寫業(yè)務流程，并維持運營，最終上線為企業(yè)客戶提供各種服務。本篇文章我們將主要介紹自建呼叫中心的步驟。
企業(yè)自建呼叫中心系統(tǒng)都有哪些步驟？
1、基礎建設分析階段
自建呼叫中心和購買第三方的不同，首先企業(yè)要分析自身產(chǎn)品和客戶服務的特點，然后考慮利用呼叫中心要實現(xiàn)的目標，并對目標實現(xiàn)進行功能分解，得到需要的功能板塊和功能點，然后在此基礎上，結合可以整合的人力和物力資源，在企業(yè)預算內制定技術方案。
2、系統(tǒng)的設計與實施
有了相關的功能板塊后，就需要詳細的進行功能設計，一般常規(guī)的呼叫中心系統(tǒng)的功能點如下：
（1）自動語音應答(IVR)，利用IVR，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息，從而得到需要的服務。
（2）智能選擇坐席(ACD)，即在摘機前，呼入線路智能選擇CRM系統(tǒng)已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
（3）計算機電話集成(CTI)，該功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，主要作用是完成計算機和通訊平臺的信息交換。
（4）錄音功能，一般作為坐席的KPI考核的參考，是重要質檢部分，呼叫中心管理者通過錄音了解客服的服務情況，分析問題等等。
（5）人工坐席應答，就是人工坐席的一對一的服務，接收客戶的問題或是預定等，幫助客戶解決問題或提供技術支持等。
（6）客戶關系管理(CRM），根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
（7）數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理，數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。
（8）培訓體系，系統(tǒng)實施初期要依據(jù)系統(tǒng)程序完成調試、測試以及人員培訓。人員培訓是開展專業(yè)企業(yè)服務的前提，客服坐席只有具備專業(yè)的知識和服務方式，才能快速完成工作，提高服務質量，把企業(yè)的品牌形象傳遞給大眾客戶。
3、系統(tǒng)的運營建設
自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設，還要構造運營管理方面的建設。運營管理體系里面有人員管理體系，規(guī)章制度體系，工作流程服務體系等等，其中人員管理體系是重點。像人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理都是需要和呼叫中心建設同時進行的。系統(tǒng)建成后運行初期，要善于把各種數(shù)據(jù)參數(shù)與原來規(guī)劃的目標進行比較，發(fā)現(xiàn)偏差即使加以改正，不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出系統(tǒng)更新修改的請求。
