隨著科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)逐步風(fēng)行于全世界，而互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心隨著而來(lái)，也叫做Web呼叫中心。我們熟知的Web呼叫中心有三種，一就是升級(jí)老呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，二是租賃線(xiàn)上的呼叫中心，三是直接建立最新的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的新型呼叫中心。本篇文章我們將主要介紹Web呼叫中心的種種情況。
互聯(lián)網(wǎng)Web呼叫中心介紹：
1、Web呼叫中心回復(fù)的方式
呼叫中心一直都是和客戶(hù)連通的工具，曾經(jīng)的老式呼叫中心是通過(guò)電話(huà)作為介質(zhì)，而Web呼叫中心連接的客戶(hù)更多是互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)，他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尋求企業(yè)的幫助。目前，常見(jiàn)的回復(fù)方式有三種，呼叫回復(fù)(Call Back)、呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。
目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施(這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ACD、IVR系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng))的企業(yè)，可以安裝一個(gè)IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話(huà)交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳送同步語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)。
而沒(méi)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，可從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)，也可以享受到Web呼叫中心帶來(lái)的服務(wù)方式。
2、采用CT服務(wù)器，建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
公司也可以在CT服務(wù)器上投資，這種服務(wù)器將IP網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)功能結(jié)合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序，同時(shí)共享同一系統(tǒng)資源。CT服務(wù)器建立的呼叫中心對(duì)比傳統(tǒng)呼叫中心更像是獨(dú)立的一個(gè)辦公室服務(wù)器，可以單獨(dú)處理傳真，語(yǔ)音電話(huà)，郵件等等，并且可以多個(gè)辦公室服務(wù)器相關(guān)聯(lián)，形成一個(gè)較大型的群體。所以，這種模式相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心，更容易開(kāi)發(fā)，費(fèi)用更低，升級(jí)和維護(hù)也較方便，可為呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3、如何實(shí)現(xiàn)瀏覽器共享？
有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶(hù)與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。曾經(jīng)因?yàn)榧夹g(shù)原因的限制，客戶(hù)想要實(shí)現(xiàn)這一功能需要先再自己的電腦端安裝通用系統(tǒng)，相對(duì)比較麻煩。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行(如每秒鐘)點(diǎn)陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶(hù))的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫(huà)”到另一方的屏幕上。但是這樣卻解決了客戶(hù)和座席人員通過(guò)Web端協(xié)同解決問(wèn)題的困難。
總結(jié)：
科技和網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)足進(jìn)步，讓呼叫中心不斷的有新鮮的血液融入曾經(jīng)的老舊系統(tǒng)軟件中，也帶來(lái)了更加便利的企業(yè)服務(wù)。
