隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和設(shè)備的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并進(jìn)行社交活動(dòng)，很多人甚至直接利用手機(jī)工作，認(rèn)為更便捷。順應(yīng)時(shí)代的變化，呼叫中心也逐漸發(fā)生變化，誠(chéng)然呼叫中心仍然是企業(yè)加強(qiáng)與客戶溝通的橋梁，也是企業(yè)中不可缺少的服務(wù)營(yíng)銷方式，但是只依靠電話服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求，這會(huì)造成大量的客戶流失，更不要提滿意度了。所以，全渠道統(tǒng)一的呼叫中心已經(jīng)呼之欲出了，這篇文章我們將一起來(lái)為什么需要全渠道呼叫中心系統(tǒng)。
為什么需要全渠道呼叫中心系統(tǒng)？
曾經(jīng)的呼叫中心，電話業(yè)務(wù)其主要的溝通方式，它有著便捷，快速的很多優(yōu)勢(shì)，但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道，很多其他渠道逐漸顯示出其的定向性優(yōu)勢(shì)。
比如我們熟知的QQ、微信和微博等APP的出現(xiàn)和崛起，這種實(shí)時(shí)聊天通訊不比電話溝通效率低，并且更加便捷。統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心不僅可以進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)、電子郵件和聊天，也可以通過(guò)短信、社交渠道、自助服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)站預(yù)覽與客戶聯(lián)系。
全渠道呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)：
1、多種媒體統(tǒng)一接入
即如何將來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過(guò)程抽象為一個(gè)統(tǒng)一的呼叫，這些通信具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式。通過(guò)將這些來(lái)自不同媒體傳輸方式的通信統(tǒng)一在一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，主要是通過(guò)對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來(lái)完成的，媒體管理器一旦接收到一個(gè)特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請(qǐng)求，就會(huì)建立一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。
2、統(tǒng)一服務(wù)
統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的另一個(gè)核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個(gè)獨(dú)立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可保證服務(wù)開(kāi)發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計(jì)算機(jī)資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時(shí)保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無(wú)需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)。
全渠道呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值：
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)一直都是一個(gè)非常有價(jià)值的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，它主要是起到改善和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。在信息化時(shí)代，全渠道呼叫中心系統(tǒng)其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵。
1、快速響應(yīng)客戶
全渠道的呼叫中心可以用快捷、高效的方式和客戶溝通，甚至是選用客戶最便捷的方式完成咨詢、投訴、維修服務(wù)等客戶需求；加強(qiáng)客戶資源管理，有效維系客戶。
2、市場(chǎng)信息窗口
與客戶的接觸是獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)不同的渠道去制定不同的調(diào)研方式，比起單純的電話調(diào)研更方便和全面。
3、資源統(tǒng)一管理
統(tǒng)一集中管理客戶資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。
4、高效流程管理
規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)輔以高效的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，提升效率和服務(wù)水準(zhǔn)。
總結(jié)：
全渠道呼叫中心系統(tǒng)比起傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，在當(dāng)代有更好的服務(wù)展示，便捷了客戶，抓住了以客戶為中心的市場(chǎng)指導(dǎo)方向。
