我們已經知道企業(yè)客服中心的呼叫中心的主要目的是幫助企業(yè)更好的服務客戶，提高服務質量和滿意度，如果是電銷企業(yè)的呼叫中心主要目標就是加大企業(yè)的外呼數量，實現更多的銷售轉化。但是無論是哪種企業(yè)場景，呼叫中心系統(tǒng)的通話功能都是非常重要的。今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心和業(yè)務通話相關的功能。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些通話相關功能？
1、主動呼出功能
班長座席分派外呼任務，客服人員登陸后可以看到預約的外呼任務，通過軟件外撥客戶的電話。由于主動外呼系統(tǒng)是一個很大的系統(tǒng) , 其完成的外呼叫任務種類繁多 , 并且對外呼的性能有比較高的要求 , 而且系統(tǒng)分為多個子模塊 , 各個子模塊完成不同的工作 , 所以 , 子模塊之間的協(xié)同操作的協(xié)調性以及模塊中各個線程的協(xié)調操作也顯得格外的重要。在設計主動外呼系統(tǒng)中采用了多線程技術 , 這些線程的同步采用了臨界區(qū)、互斥量、信號量三種同步對象技術。
2、客服人員轉接功能
簡單來說話務轉接功能就是客服人員在和客戶通話過程中，客服人員可以把電話轉接到其他客服人員的電話上。電話轉接是呼叫中心系統(tǒng)的一個基本功能，但也是座席人員經常使用的的一個功能。呼叫中心電話轉接，主要分為：“系統(tǒng)內部轉接”、和“轉接到外線”。系統(tǒng)內部轉顧名思義就是客服人員通過內線進行電話轉接，可以是“盲轉”，也可以是“征詢轉接”。
3、轉接到外線
就是客服人員在和客戶通話過程中，客服人員可以把電話轉接到呼叫中心以為的電話或者手機上。其比較常見的應用場景是當客戶撥打企業(yè)熱線號碼進入系統(tǒng)，但剛好屬于企業(yè)非上班時間，這個時系統(tǒng)是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機號碼或者是固話。
4、多方通話
當客戶A來電，B客服人員接通A客戶的電話，B客服人員邀請C客服人員進行三方通話。在三方通話過程中，本座席，主叫方和第三方座席彼此均能聽到，本座席作為召集的會議方，掛機后來電方和第三方座席則會斷線，如果是第三方座席掛機后，來電方和本座席通話不受影響，保持正常狀態(tài)，如果是來電方掛機后，第三座席和本座席同樣可以維持正常通話。簡單來說就是本座席，也就是召集會議方掛機之后，整個三方或多方通話將被掛斷。
