呼叫中心目前在很多企業(yè)運(yùn)用中都有著非常重要的位置，它不僅技術(shù)成熟效果穩(wěn)定，并且隨著科技的進(jìn)步，其應(yīng)用成本和便利性也得到了極大的改善。對(duì)于呼叫中心的功能點(diǎn)來說，很多企業(yè)都大概知道，像IVR語音導(dǎo)航，ACD分配以及智能機(jī)器人等等。之前我們已經(jīng)有介紹過IVR等功能，今天這篇文章將主要介紹ACD功能的詳細(xì)介紹。
呼叫中心ACD是什么？
ACD是指系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的信息和呼入者的情況，自動(dòng)按照最佳分配方式進(jìn)行呼叫路由給對(duì)應(yīng)的座席或是部門。當(dāng)然，也可以根據(jù)制定的規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)移來自客服中心的干預(yù)來電，或者進(jìn)行其他自動(dòng)處理，如電話隊(duì)列和消息發(fā)送等等。企業(yè)重視這個(gè)功能點(diǎn)的原因是其性能與客戶體驗(yàn)掛鉤，影響企業(yè)的對(duì)外形象并對(duì)客服的工作效率有影響。好的ACD效率高，滿意度高。
ACD的詳細(xì)功能介紹：
1、交換功能
由此ACD名稱看出，如果呼叫中心接入智能技術(shù)，可以讓ACD具有更強(qiáng)的交換功能。因此，呼叫系統(tǒng)ACD必須具有程控交換機(jī)最基本的流量交換功能。
2、排隊(duì)功能
這是ACD比較重要的功能之一，一般在話務(wù)量大或混亂的時(shí)候，能起到顯著效果。例如在內(nèi)線混亂的情況下，如果有一個(gè)電話打來，那么這個(gè)電話一定是按照ACD的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行等候，一旦話務(wù)有空，就可以訪問排隊(duì)開始咨詢。
3、路由功能
現(xiàn)在很多的呼叫中心外呼功能具有智能路由功能，可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的座位終端或其他幾個(gè)終端，幫助話務(wù)客服更快的響應(yīng)。
4、智能化按需分發(fā)
呼叫系統(tǒng)ACD自動(dòng)流量分配功能，也是其最重要主要的功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理安排流量資源，同時(shí)針對(duì)客戶的來電號(hào)碼、來電時(shí)間、所選服務(wù)等要素。實(shí)時(shí)跟蹤通信站的狀態(tài)，生成有效的通信隊(duì)列，隨時(shí)根據(jù)傳入的信息，調(diào)整隊(duì)列算法，分配隊(duì)列能力，適應(yīng)瞬時(shí)需求，充分利用系統(tǒng)資源，進(jìn)行系統(tǒng)處理。
總結(jié)：
相信隨著云計(jì)算和人工智能的發(fā)展，未來的呼叫中心會(huì)變得更加智能化和高效化，企業(yè)可以獲得更多的利益，同時(shí)，客戶也可以得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
