電話客服系統(tǒng)發(fā)展到今天,也是經(jīng)歷過漫長的時(shí)間長河的,它已經(jīng)成為客戶與企業(yè)接觸的必不可少的手段,是許多企業(yè)會(huì)爭相購買的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之一。根據(jù)它的發(fā)展歷程,目前市面上還是存在幾種不同的類型。今天這篇文章將主要介紹電話客服系統(tǒng)的類型。
電話客服系統(tǒng)是什么?
電話客服系統(tǒng)又稱呼叫中心,簡單來說其主要功能就是通過撥打電話進(jìn)行客戶服務(wù)的一種系統(tǒng),從技術(shù)層面來看,是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的一種綜合性服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。目前市面上的呼叫中心是利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),讓企業(yè)可以方便的對客服中心進(jìn)行管理和調(diào)度,以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)的為企業(yè)客戶提供綜合性服務(wù)。從功能層面上講,市面上最先進(jìn)技術(shù)的呼叫中心支持IVR語言導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、客戶管理、語音錄音、語音留言、客服信息統(tǒng)計(jì)和工單功能等。
電話客服系統(tǒng)的類型有哪些?
1、呼叫中心本地部署
呼叫中心本地部署是一種傳統(tǒng)的類型,只能針對于有厚重資本背景的大型企業(yè),因?yàn)槠湫枰褂谜哔徺I電話客服軟件以及相應(yīng)的硬件設(shè)備部署在公司辦公室或公司機(jī)房,這種類型通常需要消耗大量的金錢,時(shí)間和人力成本去維護(hù)使用。這種本地部署需要的設(shè)備大概有呼叫中心(客服電話)服務(wù)器、呼叫中心(客服電話)管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機(jī)。本地部署后續(xù)的設(shè)備維護(hù),維護(hù)人員支出和研發(fā)人員等都是一種持續(xù)性的投入,對于企業(yè)而言,負(fù)擔(dān)確實(shí)不小。
2、SaaS呼叫中心
SaaS在最近幾年當(dāng)中,是一種常見的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的形式,企業(yè)只需要登陸第三方服務(wù)商提供的地址,就能正常使用系統(tǒng)了。期間不需要任何的維護(hù)和設(shè)備購買費(fèi)用,只需要按照時(shí)間或是座席數(shù)購買就可以了。呼叫中心是隨著云計(jì)算技術(shù)成熟出現(xiàn)的一種客服電話系統(tǒng)解決方案。集成了以CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)為核心的多項(xiàng)技術(shù)。
3、云客服系統(tǒng)
云客服系統(tǒng)不單單是一種系統(tǒng),往大了說是一種客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線即時(shí)客服進(jìn)行了集成,還提供了一些在客服工作中會(huì)用到的功能。也就是說,云客服系統(tǒng)是一種客服服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品統(tǒng)一,既有呼叫中心的優(yōu)勢,又有客服系統(tǒng)的功能。
企業(yè)可以把云客服系統(tǒng)單純的理解為在SaaS呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了在線即時(shí)客服的功能。當(dāng)然,不僅僅是電話客服,還包括了更多的其他功能,比如接入渠道(App和網(wǎng)頁),客戶管理系統(tǒng)和工單系統(tǒng)功能等等。同樣,云客服系統(tǒng)和SAAS呼叫中心一樣,不需要部署硬件,只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)就可以了(就是一般企業(yè)上班的標(biāo)準(zhǔn)配置)。