電話客服系統(tǒng)發(fā)展到今天，也是經(jīng)歷過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間長(zhǎng)河的，它已經(jīng)成為客戶(hù)與企業(yè)接觸的必不可少的手段，是許多企業(yè)會(huì)爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)之一。根據(jù)它的發(fā)展歷程，目前市面上還是存在幾種不同的類(lèi)型。今天這篇文章將主要介紹電話客服系統(tǒng)的類(lèi)型。
電話客服系統(tǒng)是什么？
電話客服系統(tǒng)又稱(chēng)呼叫中心，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)其主要功能就是通過(guò)撥打電話進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的一種系統(tǒng)，從技術(shù)層面來(lái)看，是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的一種綜合性服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。目前市面上的呼叫中心是利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，讓企業(yè)可以方便的對(duì)客服中心進(jìn)行管理和調(diào)度，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)的為企業(yè)客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。從功能層面上講，市面上最先進(jìn)技術(shù)的呼叫中心支持IVR語(yǔ)言導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、客戶(hù)管理、語(yǔ)音錄音、語(yǔ)音留言、客服信息統(tǒng)計(jì)和工單功能等。
電話客服系統(tǒng)的類(lèi)型有哪些？
1、呼叫中心本地部署
呼叫中心本地部署是一種傳統(tǒng)的類(lèi)型，只能針對(duì)于有厚重資本背景的大型企業(yè)，因?yàn)槠湫枰褂谜哔?gòu)買(mǎi)電話客服軟件以及相應(yīng)的硬件設(shè)備部署在公司辦公室或公司機(jī)房，這種類(lèi)型通常需要消耗大量的金錢(qián)，時(shí)間和人力成本去維護(hù)使用。這種本地部署需要的設(shè)備大概有呼叫中心（客服電話）服務(wù)器、呼叫中心（客服電話）管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機(jī)。本地部署后續(xù)的設(shè)備維護(hù)，維護(hù)人員支出和研發(fā)人員等都是一種持續(xù)性的投入，對(duì)于企業(yè)而言，負(fù)擔(dān)確實(shí)不小。
2、SaaS呼叫中心
SaaS在最近幾年當(dāng)中，是一種常見(jiàn)的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的形式，企業(yè)只需要登陸第三方服務(wù)商提供的地址，就能正常使用系統(tǒng)了。期間不需要任何的維護(hù)和設(shè)備購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，只需要按照時(shí)間或是座席數(shù)購(gòu)買(mǎi)就可以了。呼叫中心是隨著云計(jì)算技術(shù)成熟出現(xiàn)的一種客服電話系統(tǒng)解決方案。集成了以CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)為核心的多項(xiàng)技術(shù)。
3、云客服系統(tǒng)
云客服系統(tǒng)不單單是一種系統(tǒng)，往大了說(shuō)是一種客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線即時(shí)客服進(jìn)行了集成，還提供了一些在客服工作中會(huì)用到的功能。也就是說(shuō)，云客服系統(tǒng)是一種客服服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品統(tǒng)一，既有呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，又有客服系統(tǒng)的功能。
企業(yè)可以把云客服系統(tǒng)單純的理解為在SaaS呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了在線即時(shí)客服的功能。當(dāng)然，不僅僅是電話客服，還包括了更多的其他功能，比如接入渠道（App和網(wǎng)頁(yè)），客戶(hù)管理系統(tǒng)和工單系統(tǒng)功能等等。同樣，云客服系統(tǒng)和SAAS呼叫中心一樣，不需要部署硬件，只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)就可以了（就是一般企業(yè)上班的標(biāo)準(zhǔn)配置）。
