隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步,現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)使用了多種智能技術(shù),而基于這些技術(shù)開發(fā)出來的云呼叫中心系統(tǒng),已經(jīng)發(fā)展為一個統(tǒng)一且高效的服務(wù)工作平臺?,F(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)將公司內(nèi)的各個部分職能集中于一個統(tǒng)一的與其他各部門聯(lián)系的窗口。它實(shí)現(xiàn)了集中安排坐席,為公司內(nèi)客戶提供智能高效的客服服務(wù)。本篇文章將著重介紹呼叫中心的分類和標(biāo)準(zhǔn)。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)的分類:


1、呼入型呼叫中心系統(tǒng)


呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域,其中包括一些專業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人。這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險公司、中介公司等機(jī)構(gòu)使用。通過對呼叫中心智能機(jī)器人的設(shè)置,智能語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)多輪問答,機(jī)器人在此過程中,可以逐步篩選并鎖定用戶的特定需求,再給予有針對性的適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。


2、呼出型呼叫中心系統(tǒng)


呼出型呼叫中是指對客戶進(jìn)行營銷、催收或者回訪的工作。它同時支持電話的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出功能,提高導(dǎo)入的效率。呼叫中心系統(tǒng)還有智能外呼機(jī)器人,可進(jìn)行自動外呼工作,提高工作效率。并且呼叫中心系統(tǒng)還有空號監(jiān)測的功能,避免撥打出空號,浪費(fèi)時間,極大地提高外呼的呼出質(zhì)量。支持人工和機(jī)器兩種外呼選擇,語音通知系統(tǒng)等。


3、綜合型呼叫中心系統(tǒng)


綜合型呼叫中心是指將以上兩者的功能進(jìn)行綜合,即擁有呼出功能也同時擁有呼入功能。大多數(shù)的時候,我們在市面上常見的都屬于綜合型呼叫中心,也就是云呼叫中心。這種綜合型呼叫中心還支持更多功能,比如:語音轉(zhuǎn)化文本功能,自助語音應(yīng)答功能,留言功能等實(shí)用功能。同時,它還支持自動呼叫分配功能,熟客可優(yōu)先接待,預(yù)測外呼可根據(jù)坐席的工作情況,接通時長,自動預(yù)測下一位客戶接入哪個坐席,對于很長時間沒有響應(yīng)的客戶電話,也可切換給其他的工作人員。


呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn):


1、接通率


呼叫中心接通率是在指定的時間內(nèi)人工接聽電話數(shù)量決定的,其數(shù)據(jù)能夠用于指導(dǎo)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化建設(shè)和運(yùn)營方向調(diào)整。一般來說,呼入型接通率的標(biāo)準(zhǔn)在不小于80%,呼出型接通率不小于60%。


2、平均響應(yīng)時長


規(guī)定時間內(nèi),人工坐席對打進(jìn)來的電話做出響應(yīng)動作的時間。通常來說,傳統(tǒng)的人工坐席呼叫中心很難達(dá)到每一通應(yīng)答都控制在28秒以內(nèi)的要求。好在當(dāng)下各大企業(yè)都開始使用呼叫中心,幫助企業(yè)建立智能化的客服呼叫中心,基于其強(qiáng)大的功能優(yōu)勢,接待客服可以表現(xiàn)出更多的靈活性,全方面打造高效的電銷場景和高質(zhì)量的客戶服務(wù)。