呼叫中心外包就是我們常說(shuō)的第三方服務(wù)商提供的呼叫中心系統(tǒng)，是指由外包服務(wù)商提供整套的呼叫中心解決方案——服務(wù)商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場(chǎng)地、服務(wù)人員，另一方面也負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。企業(yè)只要向外包提供商提出他們的要求就可以了，無(wú)論是功能層面還是使用流程方面，所以，整個(gè)企業(yè)的呼叫中心-鏈接客戶的樞紐，交付給一個(gè)第三方提供商，到底有什么優(yōu)勢(shì)和益處？
呼叫中心外包優(yōu)點(diǎn)：
1、無(wú)搭建成本
由于電話中心具有人員密集、流動(dòng)性大、管理專業(yè)、場(chǎng)地要求高等特點(diǎn)，因此，建立電話服務(wù)的費(fèi)用很大。而呼叫中心外包，則意味著，所有的搭建成本都不需要，比如：呼叫中心軟硬件、場(chǎng)地和服務(wù)人員等等。唯一需要支付的就是企業(yè)按坐席數(shù)量和租賃時(shí)常付費(fèi)即可，初期成本很低，非常適合普通企業(yè)。
2、上手速度快
由于免去了從頭搭建呼叫中心這一環(huán)節(jié)，外包服務(wù)商提供的呼叫中心設(shè)備和系統(tǒng)可以迅速投入使用，企業(yè)只需要提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)資料供話務(wù)員培訓(xùn)即可。傳統(tǒng)上搭建一個(gè)呼叫中心的耗時(shí)可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，而采用外包方式的話，數(shù)日內(nèi)企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心。并且第三方服務(wù)商還會(huì)配置專業(yè)的客服人員進(jìn)行專門指導(dǎo)，遇到問題可以隨時(shí)提問解決。
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理
正規(guī)的外包服務(wù)商都會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程與管理，尤其是一些國(guó)際性的呼叫中心外包商，服務(wù)大多通過了COPC（客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，以及SCP（服務(wù)能力業(yè)績(jī)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證。其中COPC是目前國(guó)際上公認(rèn)的針對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)；SCP則是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持等領(lǐng)域。
總結(jié)：
呼叫中心外包的方式下，可以幫助客戶省去呼叫中心建設(shè)的繁瑣過程，并且沒有建設(shè)成本。外包公司負(fù)責(zé)為企業(yè)客戶提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員在內(nèi)的一整套呼叫中心解決方案。而且，如果是外包的話，呼叫中心可以自由地增加座位。
但是缺點(diǎn)也是相對(duì)應(yīng)的，就是長(zhǎng)期來(lái)看，外包費(fèi)用不菲，信息安全保障不足等問題。但是和前期能解決的企業(yè)問題來(lái)看，這些缺點(diǎn)完全可以被優(yōu)點(diǎn)所遮蔽。所以，企業(yè)是要選擇自搭建還是采購(gòu)第三方服務(wù)商的呼叫中心，企業(yè)完全可以根據(jù)自己的需求，人員配置，時(shí)間把控來(lái)斟酌。
