呼叫中心是一款企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，它能夠隨時(shí)發(fā)起交流溝通、并儲(chǔ)存服務(wù)信息的系統(tǒng)軟件，其最明顯的特點(diǎn)就是信息化。呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。所以，呼叫中心是絕大多數(shù)企業(yè)用戶選擇的平臺(tái)，客戶呼叫中心能夠幫助企業(yè)與客戶之間進(jìn)行有效溝通，提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。
呼叫中心的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
前面和籠統(tǒng)的描述了客戶呼叫中心能夠給企業(yè)帶來(lái)高效溝通，提供服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶忠實(shí)度和黏性。現(xiàn)在，我們主要來(lái)看看呼叫中心有哪三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
1、無(wú)地域限制
傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的方式，客戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本，另。一方面意味著客戶購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必出家門，一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。
2、無(wú)時(shí)間限制
在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)須額外開(kāi)銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。
3、個(gè)性化服務(wù)
呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。
這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。
呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。通過(guò)呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個(gè)性化的完整服務(wù)，這樣便會(huì)帶來(lái)最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
既然呼叫中心那么好，那是不是每個(gè)企業(yè)都可以接入一個(gè)呼叫中心呢？當(dāng)然不是的，企業(yè)應(yīng)該場(chǎng)景和工作需要呼叫中心，才能體現(xiàn)它的價(jià)值，否則就是雞肋。
