呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要渠道,能夠幫助企業(yè)與客戶之間進行有效溝通。但是并不是一群業(yè)務人員坐到一起接聽話務就是呼叫中心了,呼叫中心需要具備以下三個基本部分。
呼叫中心三個基本組成部分:
1、具有自動呼叫分配能力的用戶接入系統(tǒng)
簡單來說就是將企業(yè)或用戶來電,通過呼叫中西自動把來話分配給業(yè)務組或座席組內(nèi)的空閑服務人員;并對于處理呼出業(yè)務時,不需要相關服務人員介入,可以自動呼出。其中,交互式語音應答系統(tǒng),能向用戶播放預先錄制好的語音,提供相應信息的一種業(yè)務服務。
2、呼叫中心必須包括業(yè)務代表或座席,以及相關管理人員
呼叫中心是集中處理大批量話務的系統(tǒng),所以,對應的服務人員,業(yè)務代表或座席數(shù)就會很多,必須要有規(guī)范的管理制度進行統(tǒng)一管理,才能把該系統(tǒng)真正應用到位,給企業(yè)帶來營收。
3、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)
什么是呼叫管理系統(tǒng),就是收集呼叫中心數(shù)據(jù)并生產(chǎn)有關呼叫中心狀況和活動報表,方便管理人員通過這些數(shù)據(jù)和報表,對呼叫中心進行有效的管理。
很多公司的研究表明,如果企業(yè)同客戶關系越好越親密,客戶對該企業(yè)的忠誠度越高,并且,利潤是隨著忠誠度的提高而增長的。所以,不管企業(yè)的呼叫中心處理何種問題,一定要把它看做是維系企業(yè)和客戶親密度的工具,是可以直接或間接提高盈利能力的戰(zhàn)略性企業(yè)部門。
企業(yè)要注意對呼叫中的管理及管理細化和優(yōu)化,做到復雜應用,企業(yè)就會向?qū)崿F(xiàn)成功和增值客戶關系管理的方向邁進,企業(yè)就越容易實現(xiàn)高效率管理和高利潤收益。