呼叫中心最早創(chuàng)建使用于1956，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國家開始了廣泛的應(yīng)用。90年代中后期，呼叫中心概念被引入中國國內(nèi)。呼叫中心到底是什么呢？下面我們就來詳細(xì)介紹。
什么是呼叫中心？
簡單說來，呼叫中心就是一批服務(wù)人員組成不同數(shù)量的座席，在一個相對集中的場所，進(jìn)行企業(yè)和客戶的來電處理，或發(fā)出呼叫與企業(yè)客戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。
呼叫中心的一個顯著特點，就是具備同時處理大量來話的能力，并將來電自動分配給對應(yīng)的人員處理，還能記錄和儲存所有的消息。而傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。
呼叫中心的重要性：
呼叫中心對一個企業(yè)而言是否重要，我們可以簡單的理解為，當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來增加收益。更為具體的來說就是以下的幾點：
1、整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務(wù)模式，高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)；
2、提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶；
3、提供客戶個性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢；
4、多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務(wù)．提高客戶滿意度。
客戶服務(wù)是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。這個過程看似簡單，但實際里面包含了很多復(fù)雜的循環(huán)關(guān)系，還涉及到整個公司相關(guān)部門的聯(lián)動和協(xié)同工作 ，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。
