呼叫中心最早創(chuàng)建使用于1956，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始了廣泛的應(yīng)用。90年代中后期，呼叫中心概念被引入中國(guó)國(guó)內(nèi)。呼叫中心到底是什么呢？下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。
什么是呼叫中心？
簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，呼叫中心就是一批服務(wù)人員組成不同數(shù)量的座席，在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，進(jìn)行企業(yè)和客戶(hù)的來(lái)電處理，或發(fā)出呼叫與企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)。
呼叫中心的一個(gè)顯著特點(diǎn)，就是具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，并將來(lái)電自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的人員處理，還能記錄和儲(chǔ)存所有的消息。而傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。
呼叫中心的重要性：
呼叫中心對(duì)一個(gè)企業(yè)而言是否重要，我們可以簡(jiǎn)單的理解為，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益可以通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)獲得時(shí)，就需要建立一個(gè)呼叫中心，以充分利用電話(huà)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過(guò)提高電話(huà)用戶(hù)的滿(mǎn)意度和員工的工作效率來(lái)增加收益。更為具體的來(lái)說(shuō)就是以下的幾點(diǎn)：
1、整合企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道．建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式，高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶(hù)提供多種服務(wù)；
2、提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度．吸引新客戶(hù)并留住現(xiàn)有客戶(hù)；
3、提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
4、多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求、對(duì)客戶(hù)的需要作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。這個(gè)過(guò)程看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際里面包含了很多復(fù)雜的循環(huán)關(guān)系，還涉及到整個(gè)公司相關(guān)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同工作 ，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。
