近三年來,國內(nèi)因為疫情的影響,餐飲行業(yè)的營業(yè)指數(shù)不斷下滑,許多餐飲企業(yè)面臨著倒閉的風(fēng)險。但隨著疫情的不斷好轉(zhuǎn),讓搖搖欲墜的餐飲行業(yè)慢慢復(fù)蘇。為了更進(jìn)一步的刺激餐飲消費(fèi),政府也推出各項針對中小餐飲企業(yè)的優(yōu)惠政策,并且聯(lián)合了各大線上平臺發(fā)放各類的餐飲優(yōu)惠券。而餐飲企業(yè)也跟隨腳步,開始利用各大網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺進(jìn)行大力宣傳,也吸引了無數(shù)消費(fèi)者訂餐。隨著餐飲行業(yè)的情況不斷好轉(zhuǎn),隨之而來的問題也逐漸浮現(xiàn)出來。



I 餐飲行業(yè)痛點及需求分析


1、溝通渠道多樣化


由于餐飲企業(yè)發(fā)展壯大,而為了減少接觸,許多消費(fèi)者也更加傾向于線上訂餐,包括官網(wǎng),小程序,公眾號等。而面臨客戶的多樣化溝通方式,餐飲企業(yè)也需將各類渠道信息進(jìn)行整合,利用企業(yè)微信積累客戶資源,并做好營銷服務(wù)管理,能夠幫助餐飲企業(yè)提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量,留住客源。


2、異地分店咨詢無法統(tǒng)一管理


一般的連鎖企業(yè)分店遍布全國各地,而來自各個分店消費(fèi)者的咨詢、訂餐等問題無法統(tǒng)一處理,及時有效溝通處理,而客戶提出的許多問題也覆蓋了多個部門,無法實現(xiàn)跨部門的高效協(xié)同,導(dǎo)致一個問題反復(fù)溝通,容易激發(fā)客戶的反感心理,導(dǎo)致客戶資源流失。


3、線上服務(wù)管控難


餐飲企業(yè)愈發(fā)的發(fā)展壯大,除了解決客戶訂餐、咨詢等問題,還有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的管控。對于餐飲行業(yè)來說,線下的服務(wù)是可視化的,可實時監(jiān)管,但線上服務(wù)的管控也是餐飲企業(yè)所面臨的的問題之一。


I 解決方案


隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展,越來越多的行業(yè)都偏向智能化趨勢。而對于餐飲行業(yè)來說,智能化無疑是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、留住客源最好的途徑。而合力億捷云客服也力求能為餐飲領(lǐng)域全方位的更加精準(zhǔn)、智能化、人性化的行業(yè)解決方案,幫助餐飲企業(yè)提升服務(wù)效率,服務(wù)質(zhì)量。


1、打通全網(wǎng)營銷渠道,實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺


合力億捷云客服支持所有的對話咨詢?nèi)澜尤?,商家可以在同一個平臺上接收處理來自包括官網(wǎng)、小程序、公眾號在內(nèi)的咨詢和訂餐信息,保證每一個客戶的需求都能及時有效的處理。同時,合力億捷打通了企業(yè)微信,將客戶信息進(jìn)行存檔,幫助企業(yè)把客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián),實現(xiàn)更好的運(yùn)營管理。


2、智能IVR,24小時電話自助服務(wù),及時有效溝通


合力億捷支持多路由策略,合理分配來電,實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配,智能IVR實現(xiàn)24小時自助語音咨詢服務(wù),客戶問題能及時有效溝通并跟進(jìn)處理,提升服務(wù)質(zhì)量。


3、高效的工單系統(tǒng),客戶需求快速解決


合力億捷的云客服系統(tǒng)能夠快速識別客戶來源與軌跡,讓客服人員能更快掌握客戶信息,提前判斷客戶需求,提升客戶滿意度。并且,客戶的每次來電與咨詢都能生成客戶工單,就算是異地分店也可以通過工單系統(tǒng)來記錄每個客戶的需求,避免反復(fù)溝通,提高應(yīng)答效率。在解決問題時,如需要其他部門人員協(xié)同合作,也可以通過系統(tǒng)一鍵流轉(zhuǎn),分配給更專業(yè)的人員進(jìn)行追蹤處理。


4、數(shù)據(jù)化服務(wù)監(jiān)管,保障服務(wù)質(zhì)量


合力億捷云客服系統(tǒng)可實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化監(jiān)管和智能化質(zhì)檢功能。管理者可通過數(shù)據(jù)大屏實時監(jiān)控了解客服的接待情況以及客戶排隊情況,并支持通話報表、工單報表、在線報表等多種報表類型,幫助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,更好的掌握客戶所關(guān)注的問題以及需求,及時調(diào)整服務(wù)策略。與此同時,合力億捷云客服系統(tǒng)還可實現(xiàn)智能化質(zhì)檢功能,企業(yè)管理者可通過智能質(zhì)檢來分析每一個客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì),幫助企業(yè)更全面提升服務(wù)質(zhì)量。


合力億捷云客服系統(tǒng)支持多運(yùn)營商接入,咨詢渠道實現(xiàn)全覆蓋,工單可靈活流轉(zhuǎn),實現(xiàn)跨部門協(xié)作以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析報表。目前合作的大型餐飲企業(yè)包括海底撈、美味不用等、絕味鴨脖、點我吧、麻辣誘惑、楊國福等,服務(wù)覆蓋了30多個城市,全國線上運(yùn)營10萬+坐席,幫助企業(yè)有效解決服務(wù)難題。