近三年來，國內(nèi)因?yàn)橐咔榈挠绊?，餐飲行業(yè)的營業(yè)指數(shù)不斷下滑，許多餐飲企業(yè)面臨著倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。但隨著疫情的不斷好轉(zhuǎn)，讓搖搖欲墜的餐飲行業(yè)慢慢復(fù)蘇。為了更進(jìn)一步的刺激餐飲消費(fèi)，政府也推出各項(xiàng)針對中小餐飲企業(yè)的優(yōu)惠政策，并且聯(lián)合了各大線上平臺發(fā)放各類的餐飲優(yōu)惠券。而餐飲企業(yè)也跟隨腳步，開始利用各大網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺進(jìn)行大力宣傳，也吸引了無數(shù)消費(fèi)者訂餐。隨著餐飲行業(yè)的情況不斷好轉(zhuǎn)，隨之而來的問題也逐漸浮現(xiàn)出來。
I 餐飲行業(yè)痛點(diǎn)及需求分析
1、溝通渠道多樣化
由于餐飲企業(yè)發(fā)展壯大，而為了減少接觸，許多消費(fèi)者也更加傾向于線上訂餐，包括官網(wǎng)，小程序，公眾號等。而面臨客戶的多樣化溝通方式，餐飲企業(yè)也需將各類渠道信息進(jìn)行整合，利用企業(yè)微信積累客戶資源，并做好營銷服務(wù)管理，能夠幫助餐飲企業(yè)提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，留住客源。
2、異地分店咨詢無法統(tǒng)一管理
一般的連鎖企業(yè)分店遍布全國各地，而來自各個(gè)分店消費(fèi)者的咨詢、訂餐等問題無法統(tǒng)一處理，及時(shí)有效溝通處理，而客戶提出的許多問題也覆蓋了多個(gè)部門，無法實(shí)現(xiàn)跨部門的高效協(xié)同，導(dǎo)致一個(gè)問題反復(fù)溝通，容易激發(fā)客戶的反感心理，導(dǎo)致客戶資源流失。
3、線上服務(wù)管控難
餐飲企業(yè)愈發(fā)的發(fā)展壯大，除了解決客戶訂餐、咨詢等問題，還有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的管控。對于餐飲行業(yè)來說，線下的服務(wù)是可視化的，可實(shí)時(shí)監(jiān)管，但線上服務(wù)的管控也是餐飲企業(yè)所面臨的的問題之一。
I 解決方案
隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展，越來越多的行業(yè)都偏向智能化趨勢。而對于餐飲行業(yè)來說，智能化無疑是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、留住客源最好的途徑。而合力億捷云客服也力求能為餐飲領(lǐng)域全方位的更加精準(zhǔn)、智能化、人性化的行業(yè)解決方案，幫助餐飲企業(yè)提升服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量。
1、打通全網(wǎng)營銷渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺
合力億捷云客服支持所有的對話咨詢?nèi)澜尤?，商家可以在同一個(gè)平臺上接收處理來自包括官網(wǎng)、小程序、公眾號在內(nèi)的咨詢和訂餐信息，保證每一個(gè)客戶的需求都能及時(shí)有效的處理。同時(shí)，合力億捷打通了企業(yè)微信，將客戶信息進(jìn)行存檔，幫助企業(yè)把客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)更好的運(yùn)營管理。
2、智能IVR，24小時(shí)電話自助服務(wù)，及時(shí)有效溝通
合力億捷支持多路由策略，合理分配來電，實(shí)現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，智能IVR實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助語音咨詢服務(wù)，客戶問題能及時(shí)有效溝通并跟進(jìn)處理，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、高效的工單系統(tǒng)，客戶需求快速解決
合力億捷的云客服系統(tǒng)能夠快速識別客戶來源與軌跡，讓客服人員能更快掌握客戶信息，提前判斷客戶需求，提升客戶滿意度。并且，客戶的每次來電與咨詢都能生成客戶工單，就算是異地分店也可以通過工單系統(tǒng)來記錄每個(gè)客戶的需求，避免反復(fù)溝通，提高應(yīng)答效率。在解決問題時(shí)，如需要其他部門人員協(xié)同合作，也可以通過系統(tǒng)一鍵流轉(zhuǎn)，分配給更專業(yè)的人員進(jìn)行追蹤處理。
4、數(shù)據(jù)化服務(wù)監(jiān)管，保障服務(wù)質(zhì)量
合力億捷云客服系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化監(jiān)管和智能化質(zhì)檢功能。管理者可通過數(shù)據(jù)大屏實(shí)時(shí)監(jiān)控了解客服的接待情況以及客戶排隊(duì)情況，并支持通話報(bào)表、工單報(bào)表、在線報(bào)表等多種報(bào)表類型，幫助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，更好的掌握客戶所關(guān)注的問題以及需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。與此同時(shí)，合力億捷云客服系統(tǒng)還可實(shí)現(xiàn)智能化質(zhì)檢功能，企業(yè)管理者可通過智能質(zhì)檢來分析每一個(gè)客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)更全面提升服務(wù)質(zhì)量。
合力億捷云客服系統(tǒng)支持多運(yùn)營商接入，咨詢渠道實(shí)現(xiàn)全覆蓋，工單可靈活流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析報(bào)表。目前合作的大型餐飲企業(yè)包括海底撈、美味不用等、絕味鴨脖、點(diǎn)我吧、麻辣誘惑、楊國福等，服務(wù)覆蓋了30多個(gè)城市，全國線上運(yùn)營10萬+坐席，幫助企業(yè)有效解決服務(wù)難題。
