呼叫中心英文名稱(chēng)是Call Center，字面意思是客戶(hù)服務(wù)中心，最早的時(shí)候是用做咨詢(xún)或者熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)使用的，經(jīng)過(guò)后期的發(fā)展演化形成了功能性比較強(qiáng)大的系統(tǒng)，統(tǒng)稱(chēng)呼叫中心系統(tǒng)。那么呼叫中心系統(tǒng)是什么意思呢？下面我們就來(lái)介紹。
呼叫中心系統(tǒng)是什么意思？
呼叫中心系統(tǒng)一般都會(huì)涉及到計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)集成技術(shù)、電話(huà)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)等多方面的內(nèi)容合集。呼叫中心系統(tǒng)目前已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)高效統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，它可以有效地把企業(yè)的各個(gè)部門(mén)職責(zé)進(jìn)行明確分工，再集合好一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為客戶(hù)提供系統(tǒng)智能人性化的服務(wù)?？梢哉f(shuō)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是跟現(xiàn)代企業(yè)緊密相連的重要組成部分了，同時(shí)也成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力工具所在。
隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及和應(yīng)用，價(jià)位也逐漸平民化，許多中小企業(yè)也紛紛引入呼叫中心系統(tǒng)用來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展。呼叫中心系統(tǒng)一般會(huì)分成呼入型和呼出型兩類(lèi)，呼入型系統(tǒng)主要接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)來(lái)電，為客戶(hù)的呼入訴求進(jìn)行一個(gè)答復(fù)和解釋?zhuān)话阌迷诩夹g(shù)支持中心、保險(xiǎn)理賠中心等；呼出型一般圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售的場(chǎng)景活動(dòng)開(kāi)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展會(huì)圍繞這類(lèi)呼叫中心展開(kāi)，一般有通訊、購(gòu)物、直銷(xiāo)公司等。
呼叫中心系統(tǒng)的辦公場(chǎng)所相對(duì)集中，要通過(guò)計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)將企業(yè)或者客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行處理，尤其要具備處理大量集中來(lái)電的功能和實(shí)力，再根據(jù)實(shí)際情況將客戶(hù)在工單中繼續(xù)流轉(zhuǎn)下去，直到為客戶(hù)完成問(wèn)題解答，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的完全閉環(huán)。除了要對(duì)客戶(hù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)完成的同時(shí)，還要完成對(duì)象回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
目前呼叫中心系統(tǒng)的模式有外包型、自建型、托管型以及云呼叫中心系統(tǒng)等類(lèi)型，它們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)的基本功能上是相似幾乎沒(méi)有本質(zhì)差距的，在人們生活中的各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域都扮演著重要的作用。不僅方面了人們的生活、工作，也是對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了許多便利和提高了效率增加了企業(yè)的收益。
