很多企業(yè)的業(yè)務開展和客戶服務都離不開呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成有哪些呢？接下來我們一起了解下吧。
呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成：
1、前端子系統(tǒng)
前端通信子系統(tǒng)是負責接入用戶的電話傳真圖文等信息請求，然后再分配到人工坐席或者自動語音應答設備上的。
2、智能呼叫分配系統(tǒng)
智能呼叫分配系統(tǒng)的作用主要是把客戶來電分配到相應坐席上，也就是實現(xiàn)排隊等待和呼叫分配功能。現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)一般都具有相應的智能呼叫分配功能，在呼叫中心系統(tǒng)有相應的軟件模塊與硬件模塊功能互相配合，就可以根據(jù)不同客戶的需求分配給對應的話務員進行處理。
一般來說，還沒有分配到相應客服人員的就可以實現(xiàn)在線留言或者繼續(xù)排隊等功能，系統(tǒng)還能根據(jù)客戶的級別進行細分，例如VIP級別的客戶可以享受特殊通道等，以提升客戶的體驗。等待排隊期間還能收到排隊信息提示等，保障所有的客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。
3、計算機與呼叫系統(tǒng)連接
計算機與電話呼叫系統(tǒng)的連接也屬于呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成的重要組成部分。其功能主要是將電話溝通過程中的有效信息及時錄入到計算機系統(tǒng)中，實現(xiàn)客戶信息的提取、留存、調(diào)用等功能。在客戶呼入的時候，計算機通過客戶的呼入號碼準確去信息數(shù)據(jù)庫中的信息進行比對，匹配后調(diào)取以供客服人員進行參考，計算機從而實現(xiàn)了對這次通話的全面管理和監(jiān)控。這個過程一般有電話服務、安全數(shù)據(jù)以及語音和數(shù)據(jù)同步傳輸、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等功能來實現(xiàn)。
4、 人工坐席系統(tǒng)
人工坐席系統(tǒng)由坐席人員、電腦、話務機等一些辦公系統(tǒng)構(gòu)成，客服人員通過PC電腦端實現(xiàn)與客戶的交流，通過電話程序?qū)崿F(xiàn)完整的業(yè)務流程，進而為客戶提供更多相關服務。
5、自動語音應答系統(tǒng)
自動語音應答系統(tǒng)將常規(guī)的電話咨詢通過系統(tǒng)的語音識別系統(tǒng)或者客戶通過系統(tǒng)提示自動輸入相關請求或信息，系統(tǒng)自動觸發(fā)應答的一個智能化客戶服務系統(tǒng)。節(jié)省了大量人力物力，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)提質(zhì)增效的目的。
對重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)都可以通過自動語音應答系統(tǒng)來實現(xiàn)。從而成為一種輔助工具，讓客服人員有更多時間、靈活性以及經(jīng)驗去加強顧客關系提升客戶服務體驗。
