很多企業(yè)的業(yè)務開展和客戶服務都離不開呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)構成有哪些呢?接下來我們一起了解下吧。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)構成:


1、前端子系統(tǒng)


前端通信子系統(tǒng)是負責接入用戶的電話傳真圖文等信息請求,然后再分配到人工坐席或者自動語音應答設備上的。


2、智能呼叫分配系統(tǒng)


智能呼叫分配系統(tǒng)的作用主要是把客戶來電分配到相應坐席上,也就是實現排隊等待和呼叫分配功能?,F在的呼叫中心系統(tǒng)一般都具有相應的智能呼叫分配功能,在呼叫中心系統(tǒng)有相應的軟件模塊與硬件模塊功能互相配合,就可以根據不同客戶的需求分配給對應的話務員進行處理。


一般來說,還沒有分配到相應客服人員的就可以實現在線留言或者繼續(xù)排隊等功能,系統(tǒng)還能根據客戶的級別進行細分,例如VIP級別的客戶可以享受特殊通道等,以提升客戶的體驗。等待排隊期間還能收到排隊信息提示等,保障所有的客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。


3、計算機與呼叫系統(tǒng)連接


計算機與電話呼叫系統(tǒng)的連接也屬于呼叫中心系統(tǒng)構成的重要組成部分。其功能主要是將電話溝通過程中的有效信息及時錄入到計算機系統(tǒng)中,實現客戶信息的提取、留存、調用等功能。在客戶呼入的時候,計算機通過客戶的呼入號碼準確去信息數據庫中的信息進行比對,匹配后調取以供客服人員進行參考,計算機從而實現了對這次通話的全面管理和監(jiān)控。這個過程一般有電話服務、安全數據以及語音和數據同步傳輸、數據轉移等功能來實現。


4、 人工坐席系統(tǒng)


人工坐席系統(tǒng)由坐席人員、電腦、話務機等一些辦公系統(tǒng)構成,客服人員通過PC電腦端實現與客戶的交流,通過電話程序實現完整的業(yè)務流程,進而為客戶提供更多相關服務。


5、自動語音應答系統(tǒng)


自動語音應答系統(tǒng)將常規(guī)的電話咨詢通過系統(tǒng)的語音識別系統(tǒng)或者客戶通過系統(tǒng)提示自動輸入相關請求或信息,系統(tǒng)自動觸發(fā)應答的一個智能化客戶服務系統(tǒng)。節(jié)省了大量人力物力,實現呼叫中心系統(tǒng)提質增效的目的。


對重復性強、耗時而且讓業(yè)務代表感覺乏味的作業(yè)都可以通過自動語音應答系統(tǒng)來實現。從而成為一種輔助工具,讓客服人員有更多時間、靈活性以及經驗去加強顧客關系提升客戶服務體驗。