人工智能技術的不斷發(fā)展應用,企業(yè)客服在面對大量的咨詢電話時,傳統(tǒng)的人工客戶服務一般很難應對,因此部署一體化的云呼叫中心是必然的。最近這幾年,隨著人工智能、云計算、大數(shù)據應用的井噴式增長,新技術不斷滲透到我們的日常工作中的各個行業(yè),通過機器來代替人工處理重復的繁瑣的工作,不但能夠提高客服服務工作的效率,還可以為企業(yè)節(jié)省非常多的時間。那么,云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心有什么不同?
云呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心有什么不同?
云呼叫中心是一個能夠實現(xiàn)交互式語音響應的系統(tǒng),旨在為企業(yè)客戶提供多種電話響應服務,集中處理許多與業(yè)務相關的問題和請求。與傳統(tǒng)客戶服務相比,在應對眾多客戶服務需求時,企業(yè)往往需要投入大量人力成本才能處理海量的咨詢信息。而云呼叫中心系統(tǒng)就可以避免上面所說的這些情況,這里面,自然語言理解技術起著非常重要的作用。
呼叫中心是語言識別技術(ASR)和自然語言理解(NLP)的一個早期應用場景,迄今為止已經發(fā)展到了第五代。現(xiàn)在出現(xiàn)了第六代呼叫中心也就是云呼叫中心。最新的云呼叫中心系統(tǒng)通過借助云計算完成了對數(shù)據的融合,將服務和數(shù)據全部都部署到云端,這也使得AI智能技術在呼叫中心行業(yè)完成了之前從來沒有過的應用創(chuàng)新。
隨著自然語言理解技術的不斷發(fā)展,云呼叫中心已經能夠實現(xiàn)智能服務。不過目前,該技術僅適用于銀行的信用卡還款通知、債務回收等場景。在這樣一種情況下,企業(yè)在使用云呼叫中心系統(tǒng)時不必對客戶的內在體驗有太多的考慮,也不必擔心客戶是不是會感到厭煩,只需要在對話的內容里面將企業(yè)的目的和意圖進行明確的表述就可以了。通常來說,客戶和云呼叫中心系統(tǒng)的對話一般都不超過3個回合,所以從系統(tǒng)本身而言這個功能是比較容易實現(xiàn)的。
云計算呼叫中心的主要優(yōu)勢還包括,分布式部署以及對大數(shù)據的分析功能,借助云計算的虛擬化以及靈活性特點,云呼叫中心能夠順利的進行不同區(qū)域之間的協(xié)作。分布式集中管理,集成路由、排隊,讓企業(yè)可以降低成本,并且提升客戶服務的質量。