隨著智能化的不斷發(fā)展，當(dāng)代年輕人會(huì)選擇在閑暇時(shí)間玩游戲放松壓力，游戲行業(yè)以此得以迅速發(fā)展，但同時(shí)在服務(wù)方面也存在著各種各樣的問(wèn)題，例如，網(wǎng)絡(luò)游戲會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種的bug，玩家們需要跟客服反饋及時(shí)解決問(wèn)題，但是游戲玩家人數(shù)動(dòng)輒十萬(wàn)，多則上億，服務(wù)問(wèn)題成了頭等大事，服務(wù)不滿意就會(huì)流失大量的玩家用戶，因此游戲公司需要搭建一套能夠提高客戶滿意度的客服系統(tǒng)，留住老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶資源。



I 行業(yè)痛點(diǎn)與需求


由于客服系統(tǒng)的不健全等因素，游戲行業(yè)目前還存在以下痛點(diǎn)問(wèn)題：


1、服務(wù)質(zhì)量低，玩家體驗(yàn)差


大多數(shù)游戲公司都存在著一些共性問(wèn)題，例如：游戲更新?lián)Q代快，客戶流失嚴(yán)重；服務(wù)不健全，咨詢無(wú)法及時(shí)處理或處理效率慢，無(wú)法滿足玩家多數(shù)需求；游戲出現(xiàn)bug、賬號(hào)被封，導(dǎo)致游戲平衡差，客戶投訴量多；渠道資源整合能力差，玩家體驗(yàn)感較差等。因此企業(yè)在具備產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)下，如何留住玩家，提高滿意度，關(guān)鍵就在于選擇一套優(yōu)秀的客服系統(tǒng)，完善的服務(wù)制作，能夠提升客服人員的服務(wù)水平，以此來(lái)節(jié)省企業(yè)額外的運(yùn)營(yíng)成本。


2、企業(yè)缺少與玩家溝通，很難分析客戶需求


不管是在游戲過(guò)程中，還是后期維護(hù)，玩家數(shù)據(jù)有著重要作用，但是不同層級(jí)的用戶數(shù)據(jù)管理規(guī)則也不一樣，用戶數(shù)據(jù)管理起來(lái)也比較困難。游戲行業(yè)是客戶流失量比較大的行業(yè)，首先市場(chǎng)上新奇游戲?qū)映霾桓F，游戲版本更新迭代很快，然而類(lèi)型模式比較缺乏創(chuàng)意，這就決定了企業(yè)需要智能化的去判斷玩家需求，了解玩家的心態(tài)。合理分析玩家需要的是什么、該怎么優(yōu)化游戲本身，還是改進(jìn)游戲玩法，根據(jù)需求來(lái)為不同層次的玩家制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)， 同時(shí)與良好的客戶服務(wù)相結(jié)合，從而保障普通玩家轉(zhuǎn)化率，以及有效的提高玩家留存率。


3、玩家疑問(wèn)不能快速響應(yīng)，服務(wù)效率低


游戲行業(yè)的性質(zhì)，決定了客服的工作時(shí)間基本集中在節(jié)假日、下班時(shí)間，并且在高峰時(shí)間段的咨詢量巨大，導(dǎo)致玩家需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待；另外客服每天接待來(lái)自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢問(wèn)題，客服需要在多個(gè)游戲客服系統(tǒng)后臺(tái)間來(lái)回切換，不能保證所有玩家的及時(shí)接待，并且難以實(shí)現(xiàn)7x24h服務(wù)。這樣不利于游戲行業(yè)去積累忠實(shí)玩家，對(duì)玩家來(lái)說(shuō)體驗(yàn)感也不好。游戲行業(yè)需要積累玩家便需要快速響應(yīng)其需求，提高產(chǎn)品自身的優(yōu)勢(shì)，挽留更多潛在的大V玩家，在服務(wù)效率上下功夫，這也是如今游戲行業(yè)需要考慮的方向。


I 行業(yè)解決方案


針對(duì)游戲行業(yè)目前存在的痛點(diǎn)問(wèn)題，合力億捷提出了一套系統(tǒng)的呼叫中心解決方案：


1、IVR導(dǎo)航和智能輔助7x24h在線，減輕客服壓力


針對(duì)大量客戶咨詢，合力億捷呼叫中心支持多級(jí)IVR導(dǎo)航功能，支持在工作日、節(jié)假日或者下班時(shí)間等玩家數(shù)量較集中的時(shí)間段，企業(yè)可以設(shè)置不同的IVR或轉(zhuǎn)接電話，隨時(shí)解決玩家問(wèn)題，為其帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。并且能夠識(shí)別新老玩家來(lái)電，優(yōu)先服務(wù)老玩家與會(huì)員玩家，并自動(dòng)彈屏顯示會(huì)員玩家資料以及歷史服務(wù)記錄。關(guān)于在線咨詢，游戲客服系統(tǒng)也為企業(yè)提供了智能客服機(jī)器人服務(wù)，支持24小時(shí)全天在線接待，人機(jī)協(xié)同工作的模式能夠幫助人工客服解決一些大量的簡(jiǎn)單常規(guī)的問(wèn)題，并且能夠彌補(bǔ)人工客服不在線的空白時(shí)間，避免玩家長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待。


2、支持多個(gè)渠道接入


系統(tǒng)支持來(lái)自電話、網(wǎng)站、小程序、APP、微信、微博等多渠道接入，做到一站式響應(yīng)和管理，避免多平臺(tái)繁瑣切換，能夠精準(zhǔn)的幫助企業(yè)進(jìn)行各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)整合，來(lái)幫助企業(yè)分析游戲現(xiàn)狀，游戲效益，從而更好的去制定相應(yīng)的服務(wù)策略與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。


3、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，精細(xì)化服務(wù)管理


合力億捷客服系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)并提供通話質(zhì)檢功能，管理人員可以隨時(shí)查看某個(gè)客服的工作情況，如錄音、接聽(tīng)率、問(wèn)題處理率、客戶滿意度評(píng)價(jià)等信息，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以幫助客服管理人員去更好的提升客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿意度。并且支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等多報(bào)表類(lèi)型，便于管理人員查看，為客服績(jī)效考核提供支持，提高企業(yè)管理效率。


游戲行業(yè)作為一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，有著很大的潛力，在游戲產(chǎn)品本身難分伯仲的時(shí)候，好的客服服務(wù)，可以帶給玩家一個(gè)好的游戲體驗(yàn)。所以選擇一個(gè)合適的呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)在眾多游戲廠商之中脫穎而出，搶占先機(jī)。合力億捷提供的游戲呼叫中心解決方案，主要從客戶咨詢、降低客戶流失率與詳細(xì)的客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)幫助游戲企業(yè)去提高客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少企業(yè)人工成本的同時(shí)能讓玩家擁有更好的游戲體驗(yàn)。