在現(xiàn)今電子商務行業(yè)中，除線上銷售外，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費，是電商公司急需解決的問題，其中一個有效辦法就是建設自己的電銷團隊，實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘，取得銷售訂單。目前很多領(lǐng)域都已經(jīng)在運用呼叫中心，電商也是其中之一，而電商企業(yè)在搭建呼叫中心時，仍然會面臨營銷效率低、業(yè)務整合難等問題，那么如何有效解決這些問題呢？
一般來說，當下電商呼叫中心是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡進行整合，建立起網(wǎng)絡購物的快速反應機制，增強客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。呼叫中心系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，購物網(wǎng)站客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關(guān)懷。同時，客服人員能夠隨時了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進銷存狀況，方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。
I 痛點與需求
目前電商行業(yè)在運用呼叫中心系統(tǒng)時還存在以下痛點：
1、營銷投入產(chǎn)出難以平衡
近些年，電商企業(yè)之間的營銷競爭愈加激烈，隨之而來的就是廠商廣告費用的不斷增加，不僅造成營銷投入產(chǎn)出比低的情況，而且后續(xù)難以平衡。且由于電商公司缺乏一個有效的購買行為分析，購買轉(zhuǎn)化率低，也是造成投入產(chǎn)出比低的原因。
2、業(yè)務整合難
電商企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務，比如來電咨詢、投訴建議，以及下單等。有效管理這些線上客戶和相應的業(yè)務，就涉及到了線上線下應該如何結(jié)合協(xié)作的問題，另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況。目前已知的企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當齊全，各種管理軟件、工具等層出不窮，但大多仍沒有解決各業(yè)務工具間相互分割、難以整合等問題。
3、營銷拓展效率低下
電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務包括了電話銷售、客戶回訪和投訴處理，但是經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題，另外海量重復性的咨詢，也耗費了大量的人力成本。
I 解決方案
合力億捷針對電商企業(yè)目前存在的痛點，提出了以下4步解決方案：
1、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析
合力億捷支持電話、微信、企業(yè)微信、APP、官網(wǎng)、線上推廣、線下活動等渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，讓用戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)統(tǒng)一分析可視化大屏呈現(xiàn)，便于管理層實時監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度自動生成各類報表，方便統(tǒng)計員隨時調(diào)用，最大化挖掘潛在商機。
2、全時段智能客服機器人常見問題全解答
合力億捷呼叫中心支持智能機器人全時段在線，7x24h智能應答客戶常見問題，不僅可以代替部分人工解決90%重復性咨詢的問題，而且在人工客服處理咨詢時，機器人能夠全程輔助，準確匹配最佳答案推送給客服人員，由此來提升人工客服的服務效率，降低了人工成本。
3、獲取客戶行為軌跡提升購買轉(zhuǎn)化
在客戶行為分析方面，合力億捷可以通過抓取用戶的全部瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，向客服自動展示，客服人員能夠深入了解到用戶行為，針對性的提供服務，提升與客戶溝通的效率，最終達到提升客戶購買轉(zhuǎn)化的目的；并且系統(tǒng)能夠集成電商企業(yè)CRM等系統(tǒng)，提高業(yè)務整合能力。
4、通話監(jiān)控與數(shù)據(jù)報表分析
系統(tǒng)可以實時監(jiān)控用戶排隊、區(qū)域等業(yè)務信息，并提供通話質(zhì)檢功能，支持通話報表、在線報表、工單等多種報表類型，輔助管理層進行業(yè)務分析。
總的來說，電商公司搭建合力億捷的呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠降低投訴率，還能提高工作效率和客戶服務水平。目前諸多電商企業(yè)如拼多多、小紅書、花點時間、酒仙網(wǎng)、愛慕集團等都在使用合力億捷的呼叫中心系統(tǒng)。它高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時隨地接入，多分布點集中管理，能科學的針對不同領(lǐng)域的客戶需求提供符合企業(yè)自身條件的全場景呼叫中心解決方案。每天有超過8000萬人通過合力億捷的產(chǎn)品獲得資訊和服務，是非常值得信賴的呼叫中心系統(tǒng)。
