物流是現(xiàn)代社會高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，隨著人們生活質(zhì)量的提高，大家對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求，而傳統(tǒng)的熱線服務(wù)模式卻比較簡單低效，不但工作量很大，還增加了服務(wù)成本，制約了快遞業(yè)務(wù)取得最大規(guī)模發(fā)展的機(jī)會。因此呼叫中心系統(tǒng)的建立就顯得尤為重要，不僅可以幫助物流企業(yè)建立一個高效、快捷、便利的信息服務(wù)平臺，提升企業(yè)工作效率和規(guī)范管理，同時提高了客戶忠誠度。
I 物流行業(yè)痛點(diǎn)與需求分析
1.物流行業(yè)分公司遍布全國各地，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
2.物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話，往往需要打很多個電話去解決一個問題，客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。
3.物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。
I 合力億捷物流行業(yè)解決方案
針對以上物流行業(yè)的痛點(diǎn)，合力億捷提出了相對應(yīng)的解決方案
1.靈活部署
合力億捷呼叫系統(tǒng)搭建方式多樣，針對快遞物流類公司異地辦公的服務(wù)模式，采用IP與智能通信技術(shù)，通過虛擬座席來有效地控制多分支機(jī)構(gòu)搭建成本高的問題，即“分布式部署、集中式管理”的部署方式。使工作地點(diǎn)可以分布在不同的區(qū)域，而不同的工作區(qū)域之間也存在信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一有效管理，解決企業(yè)異地機(jī)構(gòu)管理難統(tǒng)一的問題。
2.智能化服務(wù)
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)整合電話、公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站等渠道來源咨詢，支持多個渠道接入。IVR（自動語音應(yīng)答）為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下選擇自己想要的信息；ACD自動話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊規(guī)則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動處理和排隊、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，提高服務(wù)效率。ACD話務(wù)分配自動識別客戶等級，實現(xiàn)留言排隊和VIP客戶優(yōu)先排隊，保證客服工作效率，減少用戶排隊等待時間。
3.數(shù)據(jù)對接
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)的來電自動彈屏，可詳細(xì)記錄客戶來電信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，有效開發(fā)新客戶和維系老客戶，保障客戶的需求獲得及時處理與反饋，從而增加客戶對企業(yè)的忠誠度。系統(tǒng)自帶的CRM支持客戶信息錄入與更新，結(jié)合彈屏和工單功能，實現(xiàn)客戶的跟進(jìn)與統(tǒng)一管理。
4.多維度報表
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)還有豐富的數(shù)據(jù)看板，支持通話報表、在線報表、工單等多種報表類型，可以輔助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)目標(biāo)達(dá)成、經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)效率提升。
合力億捷在呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)有近20年的服務(wù)及建設(shè)經(jīng)驗，能科學(xué)的針對不同領(lǐng)域的客戶需求搭建符合自身條件的全場景呼叫中心解決方案。將“專業(yè)”發(fā)揮到極致，合力億捷助力企業(yè)提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運(yùn)營成本。
