什么是呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心系統(tǒng)是為處理大量電話業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的。呼叫中心的日常工作包括：客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售和信息收集。
呼叫中心系統(tǒng)使用了特殊的技術(shù)，最大限度地提高企業(yè)的生產(chǎn)力，如ACD(自動(dòng)呼叫分配)，確保電話接到適當(dāng)?shù)淖?，客戶在等待服?wù)時(shí)也不會(huì)無(wú)聊。呼叫中心系統(tǒng)的“預(yù)測(cè)撥號(hào)”自動(dòng)生成外呼，坐席不需要浪費(fèi)時(shí)間等待客戶接聽(tīng)電話。其他工具包括通話監(jiān)控、來(lái)電彈屏、IVR、通話錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等。
呼叫中心的歷史：
在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)。采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，由專門(mén)的話務(wù)員或?qū)＜?，憑借經(jīng)驗(yàn)和記憶，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)。技術(shù)水平還沒(méi)有達(dá)到可以將用戶有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。信息容量有限，服務(wù)能力也無(wú)法提高。
隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問(wèn)題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。
隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，眾多交換機(jī)(PBX)廠家開(kāi)始支持CTILink接口，它是一個(gè)“開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”，通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及， 與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展， 呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就是“第四代呼叫中心”應(yīng)運(yùn)而生。
呼叫中心五代的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。
隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)融合了自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（tts）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念、新功能。語(yǔ)音技術(shù)與交互語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱IVR）的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z(yǔ)音，將會(huì)極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。
