疫情讓“宅經(jīng)濟(jì)”得到了快速的發(fā)展,O2O模式平臺也獲得了很好的發(fā)展機(jī)會。不過O2O平臺的呼叫中心要先解決線上和線下的融合問題。不論是收集或者是處理客戶的問題,還是管理商家的問題,都要通過更智能化的呼叫中心來完成。現(xiàn)在很多O2O平臺選擇智能呼叫中心后,表示智能呼叫中心的方便性要大大超過過去的呼叫中心效率。那么,智能呼叫中心可以為O2O平臺帶來什么便利?
智能呼叫中心可以為O2O平臺帶來什么便利?
1、通過語音IVR功能對客戶來電設(shè)置分流,不同線路進(jìn)來的電話,自動分配給不同的客服人員來處理,而且還可以顯示出來電者是商家還是消費(fèi)者。
2、客服工單流轉(zhuǎn)功能可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門的協(xié)作處理問題,并對整個(gè)過程進(jìn)行跟蹤。
3、公司管理層可以隨時(shí)隨地登陸智能呼叫中心的管理平臺,查看全部坐席和客戶的溝通狀況,更好地對客戶進(jìn)行分配。
4、通過系統(tǒng)報(bào)告和監(jiān)控功能,使呼叫中心管理人員能夠更好地管理整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5、當(dāng)客戶來電漏接時(shí),能夠隨時(shí)安排專人完成電話回訪,從而主動的和客戶進(jìn)行交流,“吸引”意向客戶,使客戶的服務(wù)體驗(yàn)更好。
6、當(dāng)坐席人員全部忙線時(shí),智能呼叫中心可以把電話從坐席那里轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)員手機(jī)上完成對接,然后再聽錄音,詳細(xì)記錄客戶的具體需求或者是要解決的問題。
7、借助來通話錄音功能,可以與客戶進(jìn)行深入的交流溝通,同時(shí)智能呼叫中心將語音轉(zhuǎn)換成文字內(nèi)容,為下次溝通或問題回溯做好萬全的準(zhǔn)備。
8、智能質(zhì)檢功能可以節(jié)省大量的質(zhì)檢工作,同時(shí)質(zhì)檢質(zhì)量也非常高,可以讓管理人員很好地了解坐席和客戶溝通的情況和質(zhì)量。
9、分布架構(gòu)部署,使坐席能夠分布在多個(gè)地區(qū),對工作情況進(jìn)行有效的評估,使坐席人員的工作量達(dá)到相對平衡的狀態(tài),更好地維持資源平衡分配。
通過以上內(nèi)容介紹,相信大家應(yīng)該對智能呼叫中心為O2O平臺帶來的便利有了一定的了解了,正是智能呼叫中心的出現(xiàn),可以讓O2O平臺提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),帶動O2O平臺的發(fā)展。