企業(yè)選擇搭建呼叫中心系統(tǒng)來優(yōu)化客服流程，通過接入相應(yīng)的號(hào)碼處理客戶來電，并與來電彈屏、語音導(dǎo)航、工單等基本功能相配合，實(shí)現(xiàn)提高客服效率的目的，接下來就講講呼叫中心系統(tǒng)的基本功能和支持接入的號(hào)碼類型。
I 呼叫中心系統(tǒng)基本功能
1、坐席基礎(chǔ)功能：
一般來說一個(gè)坐席由客服人員、電腦和配套的電話設(shè)備組成，坐席功能是其他功能的基礎(chǔ)，在合力億捷呼叫中心系統(tǒng)頁面，坐席基礎(chǔ)功能包含常規(guī)的呼入呼出、坐席工作狀態(tài)調(diào)整、坐席遷入遷出等。
2、來電彈屏
來電彈屏可以有效提升客服效率，客戶來電時(shí)，可以看到號(hào)碼和歸屬地，若是老客戶，會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄，這些可以幫助坐席掌握來電客戶信息，提高接待效率。
3、智能語音導(dǎo)航
語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。
4、ACD話務(wù)分配
ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。
5、CRM和工單管理
合力億捷呼叫中心支持CRM與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
6、后臺(tái)管理
客服的每通電話都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。
I 支持接入的號(hào)碼類型
1、400號(hào)碼
400號(hào)碼長達(dá)10位，是電信運(yùn)營商推出的一種主被叫話費(fèi)分?jǐn)傠娦旁鲋禈I(yè)務(wù)，目前已廣泛用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的售前、售后客戶服務(wù)。一個(gè)400號(hào)碼可以綁定企業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話，企業(yè)對外只需公布一個(gè)全國統(tǒng)一的400號(hào)碼即可，簡潔易記。并且400號(hào)碼對全國各地的主叫用戶免除長途費(fèi)，只收取本地市話費(fèi)，使得用戶撥打企業(yè)電話的意愿更強(qiáng)。
2、800號(hào)碼
全稱為國際國內(nèi)受話人集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，與400電話類似的是，無論擁有800號(hào)碼的企業(yè)在全國范圍內(nèi)有多少分支機(jī)構(gòu)，均可使用這個(gè)號(hào)碼作為統(tǒng)一的號(hào)碼。800號(hào)碼的主要特征是由被叫方（也就是擁有800號(hào)碼的企業(yè)）集中支付電話費(fèi)用，而主叫方不付費(fèi)用。這種話費(fèi)收取方式一方面增強(qiáng)了用戶的來電意愿，但也顯著提升了企業(yè)的話費(fèi)成本，所以800電話近幾年已經(jīng)逐漸被400電話取代。
3、1或9開頭的短號(hào)碼
可以用來作為接入號(hào)，還需要綁定相關(guān)的固定電話線路。中國移動(dòng)的官方電話10086、工商銀行的官方電話95588就是屬于此類。
4、固定電話
不管是企業(yè)固話還是家庭固話都可以當(dāng)做企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)碼，可以直接綁定呼叫中心系統(tǒng)接入使用。
5、手機(jī)號(hào)碼
除了固話，一些企業(yè)還會(huì)用手機(jī)號(hào)作為宣傳號(hào)碼，當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)也是能夠支持手機(jī)號(hào)接入，可以通過設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話線路。
呼叫系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái)，合力億捷呼叫中心通過完善的通話功能支持企業(yè)客服業(yè)務(wù)的開展，來電彈屏、語音導(dǎo)航、話務(wù)分配、CRM與工單管理、后臺(tái)管理等功能的相配合并支持接入400、800等不同類型的號(hào)碼，滿足企業(yè)客服需求，提高客服效率。
