21世紀(jì)以來國內(nèi)物流行業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L，大批的快遞企業(yè)進(jìn)入市場，物流行業(yè)競爭日益激烈。物流服務(wù)不僅僅是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，也是信息和資金的流動(dòng)過程。越來越多的企業(yè)意識(shí)到建立一個(gè)以呼叫中心為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)平臺(tái)的重要性。物流行業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)能解決哪些問題，又是如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量呢？接下來給您簡單的介紹一下。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1.快遞網(wǎng)點(diǎn)分散，難以統(tǒng)一管理
物流快遞網(wǎng)點(diǎn)分散遍布全國，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。
2.沒有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，處理問題效率較低
物流行業(yè)客戶咨詢量大且咨詢渠道繁多，沒有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，客服需要來回切換咨詢渠道，處理問題的效率低，客戶等待時(shí)間過長，體驗(yàn)感不好。
3.處理問題受到限制
物流行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對(duì)來電客戶進(jìn)行身份確認(rèn)，客服處于被動(dòng)狀態(tài)，沒法快速的得到客戶的背景資料或者來訪記錄，處理問題的能力受到限制，沒法為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
4.客戶信息難以管理
物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集和統(tǒng)計(jì)，企業(yè)無法對(duì)客戶信息進(jìn)行集中管理。對(duì)客戶的需求不了解，缺乏溝通交流，被動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。
I 解決方案
1.分布式部署
合力億捷云客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。呼叫中心的工作地可以分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息交互且能夠進(jìn)行統(tǒng)一管理。
2.多渠道接入
合力億捷云客服系統(tǒng)將電話、網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、小程序、郵件等多種媒體渠道進(jìn)行整合，客服無需來回切換渠道，就可以為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
3.來電彈屏
合力億捷云客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會(huì)自動(dòng)生成通話錄音。每當(dāng)客戶來電話時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。
4.客戶關(guān)系管理
合力億捷云客服系統(tǒng)提供動(dòng)態(tài)更新的客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的客戶資料能夠動(dòng)態(tài)更新?？梢赃x擇客戶狀態(tài)，查看客戶與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度。
物流的核心是服務(wù)，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以加強(qiáng)與客戶之間的溝通，為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象，拓展市場份額。合力億捷從事呼叫中心行業(yè)近20年，物流行業(yè)的合作客戶有國郵政、閃送、錦程國際物流等，產(chǎn)品和服務(wù)都值得信賴。
