客戶服務(wù)質(zhì)量很大程度影響著消費(fèi)者去留，地產(chǎn)行業(yè)房源信息公開，競(jìng)爭(zhēng)激烈，中介或顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量影響購(gòu)房者的選擇對(duì)于房產(chǎn)公司來(lái)講，一直以來(lái)都面臨著訪客量大、客戶資料繁雜、統(tǒng)一管理難等問(wèn)題，本文針對(duì)這些問(wèn)題來(lái)說(shuō)說(shuō)合力億捷地產(chǎn)行業(yè)智能呼叫系統(tǒng)解決方案。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1.電話量大，咨詢響應(yīng)不及時(shí)
房產(chǎn)機(jī)構(gòu)在不同片區(qū)會(huì)設(shè)立多個(gè)中介機(jī)構(gòu)，在各類平臺(tái)發(fā)布房源信息，推廣樓盤等等，客戶電話咨詢量與推廣平臺(tái)的咨詢量較大，有時(shí)中介帶看時(shí)消息回應(yīng)不及時(shí)，造成潛在客服流失，另外如何將所有店鋪的話務(wù)信息統(tǒng)一管理也是需要解決的問(wèn)題。
2.客戶資料管理不規(guī)范，易流失
房產(chǎn)公司業(yè)績(jī)壓力大，人員流動(dòng)性較大，中介都會(huì)掌握的一定的客戶資源，所以中介離職容易造成客戶資源的流失，無(wú)形中增加了公司的損失。
3.坐席管理與考核
各平臺(tái)消息來(lái)源與處理情況，以及銷售的客戶聯(lián)系情況，這些都需要統(tǒng)一的管理和考核，從而能發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。
I 合力億捷地產(chǎn)行業(yè)智能呼叫系統(tǒng)解決方案
1.多渠道接入，電話分流
合力億捷呼叫中心支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等多種渠道接入，并能集成到一個(gè)后臺(tái)管理，提高客服接待效率；另一方面通過(guò)智能電話分流，設(shè)定相關(guān)規(guī)則，對(duì)電話進(jìn)行分類轉(zhuǎn)到不同坐席接聽，提高電話接聽效率。
2.CRM與工單系統(tǒng)結(jié)合，減少客戶資料流失
合力億捷云呼叫中心帶有CRM功能與工單系統(tǒng)，按照不同指標(biāo)分類創(chuàng)建客戶，不僅可以有條理的管理客戶資料，避免人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，還能為銷售電話聯(lián)系客戶提供支持，一方面銷售人員外呼時(shí)或者回訪時(shí)，如果是新客戶，則可以創(chuàng)建工單，及時(shí)跟進(jìn)，另一方面，當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)錄入的客戶咨詢電話轉(zhuǎn)接到人工坐席接聽時(shí)，坐席通過(guò)來(lái)電彈屏可以看到客戶資料，節(jié)約了再次查詢的時(shí)間，提高效率。
3.坐席管理
在合力億捷智能呼叫系統(tǒng)后臺(tái)可以看到銷售當(dāng)前狀態(tài)，聽取錄音，了解銷售工作情況，發(fā)現(xiàn)異常也能及時(shí)調(diào)整，保證客服質(zhì)量和效率。另外系統(tǒng)還有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，根據(jù)企業(yè)需求導(dǎo)出不同報(bào)表，便于管理者掌握坐席外呼和接聽情況，也是坐席績(jī)效考核的數(shù)據(jù)支持，還能根據(jù)報(bào)表情況調(diào)整工作安排，合理安排人力。
合力億捷智能呼叫中心采用集中管理，分部部署方式，支持多渠道接入，幫助地產(chǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)分公司信息統(tǒng)一管理；通過(guò)CRM與工單系統(tǒng)完善客戶管理，減少客戶資料流失，同時(shí)在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，并能生成不同報(bào)表為客服管理提供數(shù)據(jù)支撐，有利于優(yōu)化客服質(zhì)量。
